成为一面镜子
第二章
成为一面镜子
1993年9月30日
[一]个清爽的秋日早晨，大约八点半。两名蒙面的银行劫匪冲进位于布鲁克林第七大道和卡罗尔街的大通曼哈顿银行 (Chase Manhattan Bank) 时，触发了警报。银行内只有两名女柜员和一名男保安。劫匪用一把.357手枪猛击六十岁、手无寸铁的保安的头骨，将他拖进男厕所并锁在里面。其中一名柜员也遭到了同样的手枪猛击。
然后，一名劫匪转向另一名柜员，将枪管塞进她嘴里，然后扣动了扳机——咔哒，是空枪膛的声音。
“下一发就是真的了，”劫匪说。“现在，打开金库。”
一场有 hostage (人质) 的银行抢劫案。这在电影里司空见惯，但在纽约，这种对峙事件已经近二十年没有发生过了。而纽约市处理的 hostage negotiation (人质谈判) 案件比全美任何其他司法管辖区都多。
而这恰好是我第一次亲临火线、直面危机的人质谈判任务。
我已经接受了大约一年半的人质谈判训练，但一直没有机会使用我的新技能。对我来说，1993年已经是一段非常忙碌和不可思议的旅程。在 FBI (联邦调查局) 的 Joint Terrorism Task Force (联合反恐特遣队) 工作期间，我曾是一起调查的共同办案探员，该调查挫败了一起企图在荷兰隧道、林肯隧道、联合国以及纽约市 FBI 总部所在地联邦广场26号引爆炸弹的阴谋。我们刚好在恐怖分子于一个安全屋混合炸弹时粉碎了他们的计划。这些策划者与一个埃及小组有关，该小组与“盲眼酋长”有联系，后者后来被裁定为我们所揭露阴谋的主谋。
你可能会认为，在我们粉碎了一起恐怖阴谋之后，银行抢劫案简直是小菜一碟，但那时我已经意识到，谈判将是我一生的热情所在。我渴望检验我的新技能。而且，这起案件绝非小事。
接到电话后，我和同事查理·博杜安飞车赶到现场，从他的黑色福特维多利亚皇冠 (Crown Victoria) 里跳出来，赶往指挥所。这次全体出动——NYPD (纽约市警察局)、FBI、SWAT (特种武器和战术部队)——所有执法部门的精锐力量和智慧，对抗两个似乎已走投无路的银行劫匪的本能绝望。
纽约警察在一堵由蓝白色卡车和巡逻车组成的墙后，在街对面的另一家银行内设立了阵地。SWAT 队员们从附近褐石建筑的屋顶上，通过步枪瞄准镜，将武器对准了银行的前后门。
假设会蒙蔽双眼，假说能指引方向
优秀的谈判者在进入谈判时，知道必须为可能出现的意外做好准备；而卓越的谈判者则旨在利用他们的技能，揭示他们确信存在的意外。
经验会告诉他们，最好的方法是在脑中同时持有多种假说——关于情况、关于对手的需求、关于一系列变量。在当下保持专注和警觉，他们利用所有新出现的信息来检验并从众多假说中筛选出真伪。
在谈判中，每一个新的心理洞察或额外信息的揭示，都预示着向前迈出了一步，并允许人们放弃一个假说，转而支持另一个。你应该以一种探索的心态参与这个过程。你最初的目标是尽可能多地提取和观察信息。顺便说一句，这也是为什么非常聪明的人往往难以成为谈判者的原因之一——他们太聪明了，认为自己没有什么需要探索的。
人们常常发现，坚持自己所相信的要容易得多。他们利用听到的信息或自己的偏见，常常在见到对方之前就对他们做出了假设。他们甚至会忽略自己的感知，以使其符合预设的结论。这些假设搅乱了我们感知世界的窗口，向我们展示了一个一成不变的——通常是有缺陷的——情景版本。
卓越的谈判者能够质疑其他参与者基于信念或傲慢所接受的假设，从而在情感上对所有可能性保持更开放的态度，在智力上对流动的局势更加敏捷。
不幸的是，在1993年，我还远非卓越。
所有人都以为这场危机很快就会结束。劫匪除了投降别无选择——至少我们是这么认为的。实际上，我们开始时得到的情报是劫匪想要投降。我们几乎不知道那是他们的头目为了争取时间而设下的一个诡计。在整个过程中，他不断提到其他四名银行劫匪对他的影响。我当时还没学会注意对手过度使用人称代词——我们/他们或我。他把自己说得越不重要，他可能就越重要（反之亦然）。我们后来才发现，其实只有一个劫匪同伙，而且他还是被骗来抢劫的。实际上，算上在我们进入现场前就逃之夭夭的接应司机，应该是三个劫匪。
那个“头目”人质劫持者正在进行他自己的“反情报行动”，向我们提供各种各样的假情报。他想让我们以为他有一群来自不同国家的同伙。他还想让我们以为他的同伙比他更不稳定、更危险。
当然，回过头看，他的计划很明确——他想尽可能地迷惑我们，直到他能想出一条出路。他会不断地告诉我们他不是负责人，每个决定都由其他人负责。当我们要求他传递某些信息时，他会表现出害怕——或者至少有点犹豫。然而，他说话的声音总是完全冷静和绝对自信。这提醒了我和我的同事们，在你弄清楚你面对的是什么之前，你根本不知道你面对的是什么。
虽然报警电话是在早上8:30左右打来的，但等我们到达银行街对面并建立联系时，大概已经是早上10:30了。我们到达现场时听到的说法是，这将是一次按部就班、速战速决的常规行动。我们的指挥官们以为我们十分钟内就能搞定，因为据说那帮坏蛋想自首。这后来成了一个问题，当谈判陷入僵局，指挥部感到尴尬时，因为他们犯了一个错误，基于所有早期的假情报，把这种早期的乐观情绪告诉了媒体。
我们到达现场准备接受投降，但情况几乎立刻就失控了。
我们假设知道的一切都是错的。
安抚精神分裂者
我们的 Negotiation Operation Center (NOC，谈判行动中心) 设在正对着那家大通银行分行的一条窄街对面的另一家银行的办公室里。我们离人质现场太近了，所以一开始我们就处于劣势。我们离危机点不到三十码，而理想情况下，你希望有更长的缓冲距离。你希望在自己和交易另一端可能等待的任何最坏情况之间保持一些距离。
当我和我的搭档到达时，我立刻被指派去指导电话上的警察谈判员。他叫乔，他做得很好——但在这种情况下，没有人是单独工作的。我们总是团队合作。这项政策背后的想法是，所有这些额外的耳朵会捕捉到额外的信息。在一些对峙中，我们有多达五个人在线上，分析传入的信息，为电话上的我们的人提供幕后输入和指导——我们在这里就是这样设置的。我们让乔在电话上主导，另外三四个人在旁听，来回传递纸条，试图理解这个混乱的局面。我们中有一个人试图判断另一端主导的那个坏蛋的情绪，另一个人则在听线索或“信号”，希望能更好地了解我们面临的情况，等等。
我的学生们对这个概念表示怀疑，问道：“说真的，你真的需要一整个团队来……倾听某人说话吗？”我告诉他们，FBI 得出这个结论的事实，应该给你们敲响警钟。要真正听好，真的没那么容易。
我们很容易分心。我们进行选择性倾听，只听我们想听的，我们的大脑基于追求一致性而非真相的认知偏见来行动。而这仅仅是个开始。
大多数人在进行谈判时，脑子里充满了支持自己立场的论点，以至于无法专心倾听。在心理学被引用最多的研究论文之一中，^1^ 乔治·A·米勒 (George A. Miller) 有力地提出了一个观点，即我们在意识中任何特定时刻只能处理大约七条信息。换句话说，我们很容易不堪重负。
对于那些将谈判视为一场论点之战的人来说，是他们自己脑海中的声音压倒了他们。当他们不说话时，他们在思考自己的论点；当他们说话时，他们在陈述自己的论点。通常桌子两边的人都在做同样的事情，所以你就有了我所说的精神分裂状态：每个人都只在听自己脑海中的声音（而且听得不好，因为他们同时在做七八件其他事情）。看起来可能只有两个人在对话，但实际上更像是四个人同时在说话。
有一个强有力的方法可以同时平息你脑海中的声音和他们脑海中的声音：用一剂药治疗两个精神分裂症患者。不要优先考虑你的论点——事实上，在初期根本不要去想你要说什么——把你唯一且全部的焦点放在对方以及他们要说的话上。在这种真正的积极倾听模式下——辅以你将在接下来几章中学到的策略——你会解除对手的武装。你会让他们感到安全。他们脑海中的声音会开始平息下来。
目标是识别你的对手真正需要什么（金钱上、情感上或其他方面），并让他们感到足够安全，可以滔滔不绝地谈论他们想要什么。后者将帮助你发现前者。欲望 (Wants) 很容易谈论，代表着我们得偿所愿的渴望，并在我们开始谈判时维持我们拥有的任何控制幻觉；需求 (needs) 则意味着生存，是促使我们行动的最低要求，因此使我们变得脆弱。但我们既不从欲望开始，也不从需求开始；它始于倾听，把焦点放在对方身上，认可他们的情绪，并创造足够的信任和安全感，以便开始真正的对话。
我们离与电话中的人质劫持头目达成那个目标还差得很远。他不停地放出各种奇怪的烟幕弹。他不肯透露姓名，试图伪装自己的声音，总是告诉乔他被开了免提，这样他周围银行里的人都能听到，然后他又会突然宣布他要让乔“稍等”并挂断电话。他不停地问一辆面包车的事，说他和他的同伙希望我们为他们安排一辆，这样他们就可以自己开车和人质一起去当地分局投降。这就是那个投降的无稽之谈的来源——但是，当然，这与其说是一个投降计划，不如说是一个逃跑计划。在这个家伙的脑海深处，他认为他可以以某种方式离开银行而不被拘留，现在他的接应司机已经逃离现场，他需要一辆车。
事后，另外一些细节也变得清晰起来。我们不是唯一被欺骗的人。显然，这位银行劫匪头目那天早上并没有告诉他的同伙他们要去抢银行。原来他是一个为银行服务的现金押运员，而他的同伙们以为他们要去盗窃自动取款机。他们并没有报名参加劫持人质，所以我们了解到，这家伙的同谋在某种程度上也是人质。他们陷入了一个他们没有预料到的糟糕境地——最终，正是人质劫持者之间的这种“脱节”帮助我们离间了他们，结束了僵局。
慢。下。来。
头目想让我们以为他和他的同伙们把人质照顾得很好，但实际上，保安已经出局，第二个银行柜员已经跑到银行地下室躲了起来。每当乔说他想和人质说话时，人质劫持者就会拖延时间，装作银行里一片忙乱，不厌其烦地告诉我们他和他的同伙花了多少时间和精力来照顾人质。很多时候，头目会以此为借口让乔稍等，或者结束通话。他会说：“姑娘们需要上厕所。”或者，“姑娘们想给家人打电话。”或者，“姑娘们想吃点东西。”
乔在让这家伙一直说话方面做得很好，但他略微受限于当时警察部门使用的谈判方法。那种方法一半是 MSU (Making Shit Up，瞎编乱造)，一半是某种销售方法——基本上就是试图以任何可能的方式说服、胁迫或操纵。问题是，我们太急于求成，过于强硬地追求快速解决方案；试图成为一个问题解决者，而不是一个移动人心的人。
行动过快是所有谈判者都容易犯的错误之一。如果我们过于匆忙，人们会感觉自己没有被倾听，我们就有可能破坏我们建立起来的融洽关系和信任。现在有大量的研究证实，时间的流逝是谈判者最重要的工具之一。当你放慢过程时，你也就让它平静下来。毕竟，如果有人在说话，他们就不会在开枪。
当劫匪开始嚷嚷着要食物时，我们迎来了转机。乔和他们就吃什么以及我们如何把食物送给他们来回交涉了一段时间。这本身就成了一场谈判。我们把一切都安排好了，准备用一种机器人设备把食物送进去，因为那是这家伙觉得舒服的方式，但他后来又变卦了，说算了。说他们在里面找到了些食物，所以我们就是一次又一次地碰壁，一个又一个的烟幕弹。我们会感觉自己取得了一点进展，然后这家伙就会突然转向，或者挂断我们的电话，或者改变主意。
与此同时，我们的调查员利用这段时间查询了附近街道上发现的几十辆车的登记信息，并成功地与除了其中一辆——一辆属于一个叫克里斯·瓦茨 (Chris Watts) 的人——之外的所有车主进行了交谈。这成了我们当时唯一的线索，在我们电话上无休止的来回交涉继续进行的同时，我们派了一组调查员前往克里斯·瓦茨登记的地址，在那里他们找到了一个认识克里斯·瓦茨的人，并同意到对峙现场来可能指认他。
我们仍然没有内部的视觉信息，所以我们的目击者必须更像是一个“耳击者”——他通过声音认出了克里斯·瓦茨。
我们现在对我们的对手了解得比他以为我们了解的要多，这让我们暂时占据了优势。我们正在拼凑所有的拼图碎片，但这并没有让我们更接近我们的最终目标，那就是确定大楼里到底有谁，确保人质的健康和安好，并让他们所有人都安全出来——好人和坏人。
声音
五个小时后，我们陷入了僵局，所以负责的警督让我接手。乔下场，我上场。基本上，这是我们除了升级武力之外唯一可用的战略手段。
我们现在知道的这个叫克里斯·瓦茨的男人习惯于突然挂断电话，所以我的任务是想办法让他继续说下去。我切换到我的深夜调频电台DJ的声音：深沉、轻柔、缓慢而又令人安心。我被指示尽快就他的身份与瓦茨对质。我也是在没有任何预警的情况下接替乔上场的，这违反了标准程序。这是纽约警察局警督为了打破僵局而采取的一个精明举动，但也很容易适得其反。这种抚慰人心的声音是缓和对抗的关键。
克里斯·瓦茨在线上听到我的声音，立刻打断了我——他说：“嘿，乔怎么了？”
我说：“乔走了。我是克里斯。你现在跟我谈。”
我没有用问句的形式。我用降调的语气说了一句降调的陈述。描述深夜调频电台DJ声音的最好方式是，那是一种冷静和理性的声音。
在考虑谈判策略或方法时，人们倾向于把所有精力都集中在要说什么或做什么上，但我们的状态（我们总体的风度和表达方式）既是最容易实施的，也是最直接有效的影响方式。我们的大脑不仅处理和理解他人的行为和言语，还处理和理解他们的感受和意图，他们行为和情绪的社会意义。在很大程度上是无意识的层面上，我们能够理解他人的思想，不是通过任何形式的思考，而是通过真切地把握对方的感受。
把它想象成一种非自愿的神经心灵感应——我们每个人在每一刻都在向周围的世界发出信号，表明我们是准备玩耍还是战斗，是笑还是哭。
当我们散发出温暖和接纳时，对话似乎就自然而然地流畅起来。当我们带着一种舒适和热情的态度进入一个房间时，我们会吸引人们向我们靠拢。在街上对某人微笑，他们会条件反射地回以微笑。理解并实践这种条件反射，对于学习几乎所有谈判技巧的成功都至关重要。
这就是为什么在任何口头交流中，你最强大的工具就是你的声音。你可以有意识地用你的声音深入某人的大脑，拨动一个情感开关。从不信任到信任。从紧张到平静。在一瞬间，只要表达方式正确，开关就会立刻翻转。
谈判者基本上有三种可用的语调：深夜调频电台DJ的声音、积极/有趣的语调，以及直接或强硬的语调。现在先忘了强硬的语调；除了在极少数情况下，使用它就像在试图取得进展时自己打自己耳光。你在向你的对手发出支配信号，他会要么积极地，要么消极地反抗被控制的企图。
大多数时候，你应该使用积极/有趣的语调。这是一个随和、友善的人的声音。你的态度是轻松和鼓励的。这里的关键是在说话时放松并微笑。一个微笑，即使是在打电话时，也会在音调上产生对方能感受到的影响。
这些声音的效果是跨文化的，绝不会在翻译中丢失。在与女友去土耳其度假时，我们黑天鹅集团的一位讲师感到困惑——更不用说有点尴尬了——因为他的伴侣在伊斯坦布尔香料市场的街头讨价还价中屡屡获得更好的交易。对于中东各地的这类市场的商人来说，讨价还价是一种艺术形式。他们的情商经过了精细的磨练，他们会以一种强有力的方式利用热情好客和友善来吸引你，并创造出一种最终以金钱交换告终的互惠关系。但正如我们的讲师在观察他女友的行动时发现的那样，这种方式是双向的：她把每一次接触都当作一个有趣的游戏，所以无论她多么积极地争取，她的微笑和有趣的举止都促使她的商人朋友们达成一个成功的结果。
当人们处于积极的心态时，他们思维更敏捷，也更有可能合作和解决问题（而不是争斗和抵抗）。这对微笑者和被微笑者都适用：你脸上的微笑，以及你声音中的微笑，会增加你自己的思维敏捷性。
对克里斯·瓦茨来说，有趣不是合适的策略。深夜调频电台DJ声音的作用方式是，当你用降调的方式说话时，你传达出你已经掌控了一切的信息。缓慢而清晰地说话，你传达了一个想法：我掌控着局面。当你用升调的方式说话时，你在邀请回应。为什么？因为你引入了一定程度的不确定性。你让一个陈述听起来像一个问题。你为对方留下了主导的机会，所以我在这里小心翼翼地保持安静、自信。
这和我在合同谈判中可能会使用的声音一样，当某个条款没有商量余地时。例如，如果我看到一个雇佣作品条款，我可能会说：“我们不做雇佣作品。”就那样，平淡、简单而友好。我不提供替代方案，因为那会引发进一步的讨论，所以我只做一个直截了当的声明。
我在这里就是这么做的。我说：“乔走了。你现在跟我谈。”
一言为定。
只要你用一种表示“我没事，你也没事，我们来想办法解决”的语调创造安全感，你就可以非常直接和切中要害。
局势正在转变。克里斯·瓦茨被打乱了阵脚，但他还有几招。一个坏蛋下到地下室，把其中一个女银行柜员带了上来。她在某个时候消失在了银行的深处，但克里斯·瓦茨和他的同伙没有去追她，因为他们知道她哪儿也去不了。现在，一个劫匪把她拖上楼，让她接电话。
她说：“我没事。”仅此而已。
我说：“你是谁？”
她说：“我没事。”
我想让她继续说下去，所以我问了她的名字——但就在那时，她就没声了。
这是克里斯·瓦茨非常高明的一招。这是一个威胁，用那个女人的声音来挑逗我们，但方式微妙而间接。这是那个坏蛋让我们知道电话那头由他做主的方式，而没有直接升级局势。他给了我们一个“生命迹象”，证实他确实有人质在手，而且人质状况良好可以通话，但他没有让我们收集到任何有用的信息。
他成功地夺回了一部分控制权。
镜像 (Mirroring)
克里斯·瓦茨回到电话上，试图装作什么都没发生。他确实有点慌乱，但现在他开始说话了。
“我们已经识别了街上所有的车，并和除了一个车主之外的所有人都谈过了，”我对瓦茨说。“外面有一辆面包车，一辆蓝灰色的面包车。我们已经能够掌握所有车辆的车主信息，除了这辆特别的。你知道些什么吗？”
“另一辆车不在这里，因为你们把我的司机吓跑了……”他脱口而出。
“我们把你的司机吓跑了？”我镜像式地重复道。
“嗯，他看到警察就溜了。”
“我们对这家伙一无所知；开面包车的是他吗？”我问。
我和瓦茨之间的镜像对话继续进行，他做出了一系列对他不利的承认。他开始呕吐式地倾泻信息，正如我们现在在我的咨询业务中所说的那样。他谈到了一个我们当时毫不知情的同伙。那次交流帮助我们锁定了接应车的司机。
镜像 (Mirroring)，也称为同动行为 (isopraxism)，本质上是模仿。这是人类（以及其他动物）表现出的另一种神经行为，我们通过互相模仿来安慰彼此。这可以通过言语模式、身体语言、词汇、节奏和语调来完成。这通常是一种无意识的行为——我们很少在它发生时意识到它——但它是一个信号，表明人们正在建立联系、同步，并建立那种能导向信任的融洽关系。
这是一种遵循非常基本但深刻的生物学原理的现象（现在也是一种技巧）：我们害怕不同，并被相似所吸引。俗话说，物以类聚，人以群分。因此，有意识地练习镜像，就是一种暗示相似性的艺术。“相信我，”一个镜像向对方的潜意识发出信号，“你和我——我们是一样的。”
一旦你适应了这种动态，你会发现它无处不在：街上步调完全一致的情侣；公园里交谈的朋友，两人大约在同一时间点头和翘起二郎腿。这些人，一言以蔽之，是连接在一起的。
虽然镜像最常与非语言交流形式联系在一起，尤其是身体语言，但作为谈判者，“镜像”只关注词语，别无其他。不是身体语言。不是口音。不是语调或表达方式。只是词语。
这几乎简单得可笑：对于 FBI 来说，“镜像”就是你重复某人刚刚说的最后三个词（或关键的一到三个词）。在 FBI 所有的人质谈判技巧中，镜像是最接近绝地武士读心术的一种。简单，却又出奇地有效。
通过重复别人说的话，你会触发这种镜像本能，你的对手将不可避免地详细阐述刚刚所说的内容，并维持连接的过程。心理学家理查德·怀斯曼 (Richard Wiseman) 设计了一项使用服务员的研究，以确定哪种方法在与陌生人建立联系方面更有效：镜像还是积极强化 (positive reinforcement)。
一组服务员使用积极强化，对顾客的每个点单都用“太好了”、“没问题”和“当然”等词语大加赞赏和鼓励。另一组服务员则通过重复顾客的点单来镜像他们。结果令人震惊：使用镜像的服务员的平均小费比使用积极强化的服务员高出70%。
我决定是时候用他的名字来冲击他了——让他知道我们已经识破他了。我说：“外面有辆车，登记在克里斯·瓦茨名下。”
他说：“好的。”什么也没透露。
我说：“他在那儿吗？这是你吗？你是克里斯·瓦茨吗？”
这是我问的一个愚蠢的问题。一个错误。要让镜像有效，你必须让它在那里发挥作用。它需要一点沉默。我完全破坏了我的镜像。我一说出口，就想收回。
“你是克里斯·瓦茨吗？”
这家伙能对这个问题说什么呢？当然，他回答说：“不是。”
我做了一个愚蠢的举动，给了克里斯·瓦茨一个躲避这次对质的机会，但他还是被打乱了阵脚。直到这一刻，他都以为自己是匿名的。无论他脑子里在幻想什么，他都有一条出路，一个重来的按钮。现在他知道了不同。我镇定下来，放慢了一点速度，这次在镜像之后闭上了嘴——我说：“不是？你说了‘好的’。”
现在我抓住他了，我想。他的声音一下子高了八度。他最终脱口而出一些事情，呕吐出更多信息，变得如此慌乱以至于停止了和我说话。突然，他的同伙，我们后来得知是鲍比·古德温 (Bobby Goodwin)，接过了电话。
直到现在，我们才听到这第二个人质劫持者的声音。我们一直都知道克里斯·瓦茨不是单独行动，但我们没有很好地掌握他有多少同伙，现在他那个不知情的同伙来了，以为我们最初的警察谈判员还在处理我们这边的事情。我们知道这一点，因为他一直叫我“乔”，这告诉我们他早期参与其中，随着僵局的拖延，参与度有所降低。
至少，这种脱节告诉我，这些家伙并不完全在同一条战线上——但我没有急于纠正他。
还有一件事：听起来这第二个家伙好像是隔着一条毛巾或一件运动衫在说话——好像他甚至在咬着某种布料。费尽心机地掩饰自己的声音，这意味着他显然很害怕。他很紧张，紧张得要命，对这场对峙的走向感到焦虑。
我试图让他安心——仍然用着降调的DJ声音。我说：“谁也走不了。”我说：“谁也不会受伤。”
大约一分半钟后，那种紧张感似乎消失了。那含糊不清的声音也消失了。他的声音变得清晰多了，他说：“我相信你，乔。”
我让这个第二个人在电话上待得越久，就越清楚他身处一个他不想待的地方。鲍比想出去——当然，他想毫发无伤地出去。他已经深陷其中，但他不想陷得更深。他那天开始时并没有计划抢银行，但直到听到电话另一端我平静的声音，他才开始看到一条出路。世界第七大常备军在银行门外严阵以待——这就是纽约警察局全员出动的规模和范围，他们的枪口正对着他和他的同伙。显然，鲍比迫切希望毫发无伤地走出那些门。
我不知道鲍比在银行里的什么位置。直到今天，我也不知道他是设法离开了他的同伙，还是在克里斯·瓦茨的眼皮底下和我通话。我只知道我完全吸引了他的注意力，而且他正在寻找一种结束对峙的方式——或者至少，结束他在其中的角色。
我的一个团队成员递给我一张纸条：“问他是否想出来。”
我说：“你想先出来吗？”
我停顿了一下，保持沉默。
“我不知道该怎么做，”鲍比最后说。
“是什么阻止你现在就这么做呢？”我问。
“我该怎么做？”他又问了一遍。
“这样吧。现在就在前面见我。”
这对我们来说是一个突破性的时刻——但我们仍然需要让鲍比出来，并想办法让他知道我会在门的另一边等他。我向他保证，我会是那个接受他投降的人，他不会受伤，现在我们必须实现这一点——而通常，这个执行阶段可能是最困难的。
我们的团队手忙脚乱地制定计划来实现这一点。我开始穿上防弹装备。我们勘察了现场，想着我可以把自己置于我们停在银行门前的一辆大卡车后面，以提供一些掩护，以防万一。
然后我们遇到了那种令人抓狂的情况，即一手不知另一手在做什么。原来，银行的门在对峙初期就被从外面封锁了——这是一项预防措施，以确保没有一个银行劫匪能够逃离现场。当然，在某种程度上，我们都知道这一点，但当鲍比要自首并走出门口时，我们的大脑就像进入了睡眠模式。SWAT团队中没有人想到要提醒谈判团队这个重要的细节，所以有好长一段时间，鲍比出不来，我胃里一阵恶心，感觉我们刚刚和这家伙取得的任何进展都将付诸东流。
于是我们就在那里，手忙脚乱地试图补救。很快，两个SWAT队员拿着防弹盾牌，拔出枪，向入口移动，去拆除门上的锁和路障——此时他们仍然不知道另一边面临着什么。那是一个超级紧张的时刻。可能有十几把枪对着这两个SWAT队员，但他们除了缓慢前进别无他法。那些家伙坚如磐石。他们打开了门，退了回去，最后我们终于准备好了。
鲍比出来了——双手举在空中。我曾详细地告诉他出门时该做什么，会遇到什么情况的一系列指示。几个SWAT队员搜了他的身。鲍比转过身，看着说：“克里斯在哪里？带我去见克里斯。”
最后，他们把他带到我面前，我们得以在我们临时的指挥所里向他了解情况。这是我们第一次得知里面只有一个劫持人质者——这自然激怒了指挥官。我直到后来才知道这件事，但我能理解他为什么会对这最新的转折感到愤怒和尴尬。一直以来，他都在告诉媒体里面有一群坏蛋——一个国际性的坏蛋团伙，还记得吗？但现在事实证明这基本上是一个两人行动，而且其中一个坏蛋根本不想参与，指挥官看起来就像没有掌控住局势一样。
但就像我说的，我们当时还不知道指挥官的反应。我们只知道我们刚刚得到了所有这些新情报，这告诉我们我们比刚才想象的更接近我们期望的结果。这是一个积极的进展，值得庆祝的事情。根据我们现在所知，通过谈判解决剩下的问题将会容易得多，然而这位指挥官却很生气。他不喜欢自己被耍了，所以他转向纽约警察局技术援助响应小组 (TARU) 的一个人，命令他们把一个摄像头、一个麦克风……什么东西弄进银行里。
现在我正和鲍比挤在一起，指挥官把我换下，让另一位主要谈判员接替电话。新的谈判员采取了和我几小时前同样的方式——他说：“我是多米尼克。你现在跟我谈。”
多米尼克·米西诺 (Dominick Misino) 是一位出色的人质谈判专家——在我看来，是世界上最伟大的“终结者”之一，这个词通常用来形容被派去敲定最后细节并确保交易成功的人。他不会慌乱，而且他很擅长自己的工作。
实事求是。街头智慧。
多米尼克勇往直前。然后，一件令人惊奇的事情发生了——一件近乎灾难性的惊奇之事。当克里斯·瓦茨和多米尼克通话时，他听到身后墙壁里传来某种电动工具钻孔的声音。那是我们 TARU 的一个人，试图在里面安装一个窃听器——在恰恰错误的位置，在恰恰错误的时间。克里斯·瓦茨已经够慌乱的了，他的同伙就那样投降了，留下他一个人来演完这场围困。现在，听到我们的人在墙上钻孔，这几乎让他爆发了。
他像一只被逼到墙角的斗牛犬一样反应。他骂多米尼克是骗子。多米尼克镇定自若。在克里斯·瓦茨在电话那头大发雷霆时，他保持冷静，最终多米尼克冷静、沉着的风度让那家伙从沸腾降到了微沸。
回想起来，在这个后期阶段试图在银行里安装窃听器是一个愚蠢的举动——源于挫败感和恐慌。我们已经让一个劫持人质者走出了银行，但现在我们又交出了一部分控制权。惊动那个剩下的、可能是也可能不是一个定时炸弹的劫持人质者，绝对不是一个好主意。
当多米尼克努力平息局势时，克里斯·瓦茨改变了策略。他说：“如果我放一个 hostage (人质) 走怎么样？”
这话来得毫无征兆。多米尼克甚至都没想过要问，但克里斯·瓦茨就这样把其中一个柜员交了出来，好像没什么大不了的——对他来说，在对峙的这个后期阶段，我猜确实不是什么大事。在他看来，这样一个和解的举动可能会为他赢得足够的时间来想办法逃脱。
多米尼克保持冷静，但抓住了这个机会。他说他想先和人质谈谈，以确保一切顺利，于是克里斯·瓦茨拍了拍其中一个女人，让她接电话。那个女人一直很留心，知道鲍比想投降时出了一些乱子，所以尽管她仍然非常害怕，但她还是有足够的头脑去问门的事。我记得当时觉得这表现出了很大的勇气——在恐惧中，被违背意愿地扣留，受了点粗暴对待，还能保持清醒。
她说：“你确定你有前门的钥匙吗？”
多米尼克说：“前门是开着的。”
确实是开着的。
最终，发生的事情是其中一个女人出来了，毫发无伤，大约一小时后，另一个女人也跟着出来了，同样毫发无伤。
我们正在努力让银行保安出来，但根据这些银行柜员的描述，我们无法确定这个人的状况如何。我们甚至不知道他是否还活着。她们从那天早上第一件事之后就没见过他。他可能心脏病发作死掉了——根本无从知晓。
但克里斯·瓦茨还有最后一招。他耍了我们一个花招，出人意料地提出要出来。也许他以为可以最后一次让我们措手不及。他突然出现时奇怪的是，他似乎在四处张望，勘察现场，好像他仍然认为自己能以某种方式逃脱抓捕。直到警察给他戴上手铐的那一刻，他的目光还在来回扫视，寻找某种机会。明亮的灯光照着这家伙，他基本上被包围了，但在他那诡计多端、飞速运转的脑海深处，他仍然认为自己有机会。
那是漫长的一天，但它在史册上被记为一次成功。没有人受伤。坏人被拘留了。而我从这次经历中走出来，为还有那么多东西要学而感到谦卑，但同时，也对情感、对话以及 FBI 不断发展的应用心理学策略工具箱在任何情况下影响和说服几乎任何人的基本力量感到觉醒和鼓舞。
在我进入高风险谈判世界的几十年里，我一次又一次地被这些看似简单的方法的宝贵价值所震撼。能够进入对手的头脑——并最终深入其内心——的能力，取决于这些技巧以及愿意根据新证据随时改变方法的意愿。当我和高管及学生们一起发展这些技能时，我总是试图强调这样一个信息：正确并不是成功谈判的关键——拥有正确的心态才是。
如何在不发生对抗的情况下进行对抗——并得偿所愿
我半开玩笑地把镜像称为魔法或绝地武士的读心术，因为它让你有能力在不令人反感的情况下表示不同意。
要思考这有多大用处，想想普通的职场：总会有某个身居高位的人是通过咄咄逼人的强硬，有时甚至是公然的恐吓，以及“老派”的自上而下、命令与控制的假设——即老板永远是对的——而达到那个位置的。而且我们不要自欺欺人：无论“新派”的开明规则是什么，在每个环境（工作或其他）中，你总会不得不与那些喜欢同意而非合作的强势A型人格打交道。
如果你用斗牛犬的方式对待另一只斗牛犬，通常会落得一地鸡毛，满是伤痕累累的感情和怨恨。幸运的是，还有另一种方法，没有那么多麻烦。
只需四个简单的步骤：
[ ]1.[ ]使用深夜调频电台DJ的声音。
[ ]2.[ ]以“我很抱歉……”开头。
[ ]3.[ ]镜像。
[ ]4.[ ]沉默。至少四秒钟，让镜像在你的对手身上发挥其魔力。
[ ]5.[ ]重复。
我的一个学生在她的工作场所体验到了这个简单过程的有效性，她那个冲动的老板以他的“路过式袭击”而闻名：一种令人恼火的做法，老板会突然未经宣布地出现在某人的办公室或隔间，带着一个“紧急”但考虑不周的任务，造成大量不必要的工作。过去任何形式的辩论都会立即引起反弹。“有更好的方法”总是被这位老板解读为“懒惰的方法”。
在一次漫长的咨询项目接近尾声时，发生了这样一次“路过式袭击”，该项目产生了数千份文件。老板仍然对任何“数字化”的东西持怀疑态度，想要纸质副本的安全感。
老板探头进她的办公室说：“我们把所有的文件都复印两份。”
“我很抱歉，两份？”她镜像式地回应，不仅记住了DJ的声音，还记住了用探究的语气来表达镜像。大多数镜像背后的意图应该是“请帮助我理解”。每次你镜像某人时，他们都会重新组织他们说过的话。他们绝不会用和第一次完全相同的方式再说一遍。问别人“你那是什么意思？”很可能会激起恼怒或防御心理。然而，一个镜像，会让你得到你想要的清晰度，同时表示出对对方所说内容的尊重和关心。
“是的，”她的老板回答说，“一份给我们，一份给客户。”
“我很抱歉，所以您是说客户要求一份副本，我们需要一份供内部使用？”
“实际上，我会和客户核实一下——他们还没要求任何东西。但我肯定想要一份副本。我就是这么做生意的。”
“当然，”她回答说。“感谢您与客户核实。您想把内部副本存放在哪里？这里的文件室已经没有空间了。”
“没关系。你可以把它存放在任何地方，”他说，现在有点不悦。
“任何地方？”她再次镜像，带着平静的关切。当另一个人的语调或身体语言与他的话语不一致时，一个好的镜像尤其有用。
在这种情况下，这让她的老板停顿了很长一段时间——这是他不常做的事情。我的学生静静地坐着。“事实上，你可以把它们放在我的办公室里，”他说，比整个谈话过程中都更有沉着。“项目结束后，我会让新来的助理帮我打印出来。现在，你只需创建两个数字备份。”
一天后，她的老板发来邮件，简单地写道：“两个数字备份就可以了。”
不久之后，我收到了这位学生欣喜若狂的邮件：“我惊呆了！我爱死镜像了！避免了一周的工作量！”
当你第一次尝试镜像时，你会觉得尴尬得要命。这是它唯一困难的部分；这个技巧需要一点练习。不过，一旦你掌握了它，它就会成为一把会话的瑞士军刀，在几乎所有的专业和社交场合都很有价值。
关键要点
谈判的语言主要是一种对话和融洽关系的语言：一种快速建立关系并让人们一起交谈和思考的方式。这就是为什么当你想起有史以来最伟大的谈判家时，我有一个惊喜要告诉你——想想 Oprah Winfrey (奥普拉·温弗瑞)。
她的每日电视节目是一个大师级实践者的案例研究：在一个舞台上，与一个她从未见过的人面对面，面前是数百人的拥挤演播室，还有数百万人在家观看，任务是说服她面前的那个人，有时甚至违背他或她自己的最佳利益，去谈论、谈论、再继续谈论，最终与世界分享他们一生中囚禁在自己脑海里的深藏的黑暗秘密。
读完本章后，仔细观察这样一次互动，你会突然看到一套精炼而强大的技能：一个有意识的微笑以缓解紧张，使用微妙的口头和非口头语言来表示同理心（从而带来安全感），声音中某种特定的降调，拥抱特定类型的问题并避免其他问题——一整套以前隐藏的技能，一旦你学会使用它们，将对你证明是无价的。
以下是本章的一些关键要点，需要记住：
[ ]■[[ ]]一个好的谈判者在进入谈判时会做好准备，以应对可能出现的意外；一个卓越的谈判者则旨在利用她的技能来揭示她确信会发现的意外。
[ ]■[[ ]]不要执着于假设；相反，将它们视为假说，并利用谈判来严格检验它们。
[ ]■[[ ]]将谈判视为一场论点之战的人，会被自己脑海中的声音所淹没。谈判不是一场战斗；它是一个发现的过程。目标是揭示尽可能多的信息。
[ ]■[[ ]]要平息你脑海中的声音，把你唯一且全部的焦点放在对方以及他们要说的话上。
[ ]■[[ ]]慢。下。来。行动过快是所有谈判者都容易犯的错误之一。如果我们过于匆忙，人们会感觉自己没有被倾听。你有可能破坏你建立起来的融洽关系和信任。
[ ]■[[ ]]脸上挂着微笑。当人们处于积极的心态时，他们思维更敏捷，也更有可能合作和解决问题（而不是争斗和抵抗）。积极性在你和你的对手身上都能创造思维敏捷性。
谈判者有三种可用的语调：
[ ]1.[[ ]]深夜调频电台DJ的声音：有选择地使用以强调一个观点。将你的声音降调，保持冷静和缓慢。如果做得恰当，你可以在不引发防御心理的情况下创造出一种权威和可信赖的光环。
[ ]2.[[ ]]积极/有趣的语调：应该是你的默认语调。这是一个随和、友善的人的声音。你的态度是轻松和鼓励的。这里的关键是在说话时放松并微笑。
[ ]3.[[ ]]直接或强硬的语调：很少使用。会引起问题并造成抵触。
[ ]■[[ ]]镜像有奇效。重复某人刚刚说的最后三个词（或关键的一到三个词）。我们害怕不同，并被相似所吸引。镜像是暗示相似性的艺术，这有助于建立联系。使用镜像来鼓励对方与你产生共鸣和联系，让人们继续交谈，为你的团队争取重整旗鼓的时间，并鼓励你的对手揭示他们的策略。
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