警惕“是”——掌握“不”
第四章
警惕“是”——掌握“不”
[让]我来描绘一个我们都经历过的场景：晚饭前，你在家，电话响了。毫无意外，是电话推销员。他想向你推销杂志订阅、滤水器、阿根廷冻牛肉——说实话，卖什么不重要，因为话术总是一样的。在他念错你的名字，并进行一番虚伪的寒暄后，便开始了的他的推销。
接下来的强行推销 (hard sell) 是一个脚本化的流程图，旨在切断你的所有退路，将你引入一个除了“是”之外别无出口的通道。“您喜欢时不时来一杯好水吗？”“嗯，是的，但是……”“我也是。而且我敢打赌，您和我一样，喜欢清爽、干净、没有化学余味的水，就像大自然创造的那样。”“嗯，是的，但是……”
你心想，这个声音里带着假笑的家伙是谁，他以为能骗你买下不想要的东西？你感到肌肉绷紧，声音变得充满戒备，心跳加速。
你感觉自己是他的猎物，而你确实是！
你最不想做的就是说“是”，即使这是回答“你喝水吗？”的唯一方式。妥协和让步，即便是对事实的让步，也感觉像是失败。而“不”，嗯，“不”感觉像是救赎，像一片绿洲。你甚至想在“不”完全不符合事实的时候使用它，只为听到它甜美的声音。“不，我不需要水，无论是碳过滤的还是其他的。我是骆驼！”
现在让我们思考一下这种销售技巧。它旨在不惜一切代价获得“是”，仿佛“不”就是死亡。对我们许多人来说，确实如此。我们对“不”有各种负面联想。我们谈论被“不”拒绝，谈论听到“不”的恐惧。“不”是终极的否定词。
但说到底，“是”常常是一个毫无意义的回答，背后隐藏着更深层的异议（而“也许”更糟）。强求“是”并不能让谈判者 (negotiator) 更接近胜利，只会激怒对方。
那么，如果“是”会如此令人不快，而“不”又如此让人解脱，为什么我们对前者如此迷恋，对后者又如此妖魔化呢？
我们搞反了。对于优秀的谈判者来说，“不”是纯金。这个否定词为你和对方提供了一个绝佳的机会，通过排除不想要的东西，来澄清你们真正想要的是什么。“不”是一个维持现状的安全选择；它提供了一个暂时的掌控绿洲。
在发展的某个阶段，所有谈判者都必须学会应对“不”。当你开始意识到它背后的真实心理动态时，你会爱上这个词。你不仅会失去对它的恐惧，还会开始了解它能为你做什么，以及你如何利用它来达成交易。
“是”和“也许”常常毫无价值。但“不”总能改变对话。
“不”开启谈判
我对“不”及其所有美妙细微之处的迷恋，始于我谈判生涯开始前几个月的一次对话。
我的职业生涯始于 FBI (美国联邦调查局) 匹兹堡分部的 SWAT (特种武器和战术部队) 团队成员，但近两年后，我被调到纽约，隶属于 JTTF (联合反恐特遣部队)。那是一个了不起的岗位：我们日夜追踪恐怖嫌疑人，调查他们的组织，评估他们可能以何种方式发动袭击。我们在美国最大的城市中解开人类愤怒的结，就谁是危险人物、谁只是在吹牛做出事关生死的决定。这项工作让我着迷。
从我加入 FBI 的第一天起，我就对危机应对 (crisis response) 痴迷不已。任务的紧迫性让我着迷。风险很高，生命悬于一线。
情感领域是复杂、多变且常常是矛盾的。为了成功解救人质，谈判者必须洞察劫持者的动机、心态、智力以及情感上的强项和弱点。谈判者扮演着欺凌者、调解者、执行者、拯救者、忏悔神父、煽动者和和事佬的角色——而这只是其中的一小部分。
我认为我为所有这些角色而生。
到曼哈顿几周后，我出现在艾米·邦德罗 (Amy Bonderow) 的办公桌前，她负责 FBI 在纽约的危机谈判小组 (Crisis Negotiation Team)。我对谈判一窍不通，所以我采取了直接的方式。
“我想成为一名人质谈判专家，”我说。
“人人都想——受过训练吗？”她问。
“没有，”我说。
“有任何资历证书吗？”
“没有。”我回答。
“有任何经验吗？”她问。
“没有，”我回答。
“你有心理学、社会学学位，或者任何与谈判相关的学历吗？”
“没有。”
“看来你自己回答了你自己的问题，”她说。“没有。现在请离开。”
“离开？”我抗议道。“真的吗？”
“是的。意思是‘别烦我’。人人都想当人质谈判专家，而你没有履历、经验或技能。那么，如果你处在我的位置，你会说什么？你猜对了：‘不’。”
我停在她面前，心想，我的谈判生涯不能就这样结束。我曾与恐怖分子对峙过；我不会就这么离开。
“别这样，”我说。“总有什么事是我能做的吧。”
艾米摇了摇头，发出一声带有讽刺意味的笑声，那种笑声意味着对方认为你成功的机会微乎其微。
“我告诉你吧。是的，有件事你可以做：去自杀干预热线做志愿者。然后再来找我。不保证什么，明白吗？”她说。“现在，说真的，走开。”
我与艾米的对话开启了我对谈话中复杂而隐藏的微妙之处、某些词语的力量，以及那些常常构成清晰交流基础的、看似费解的情感真理的认识。
许多人掉入的一个陷阱是，从字面上理解别人说的话。我开始看到，当人们在玩对话这个游戏时，所有的筹码都存在于游戏之下的游戏中，而很少有人在那里玩。
在我们的谈话中，我看到“不”这个词——表面上如此清晰直接——实际上并非那么简单。多年来，我反复回想那次对话，重温艾米如何一次又一次地迅速拒绝我。但她的“不”只是通往“是”的门户。它们给了她——也给了我——时间来转向、调整和重新审视，并实际上为那个唯一重要的“是”创造了环境。
在 JTTF 工作期间，我与一位名叫马丁 (Martin) 的纽约市警察局警督共事。他外表强硬，每当被要求任何事情时，他都会用一个简短的否定来回应。在他稍微了解我之后，我问他为什么。“克里斯，”他自豪地说，“警督的工作就是说‘不’。”
起初，我认为这种自动化的回应标志着想象力的失败。但后来我意识到，我对我十几岁的儿子也做同样的事情，而且在我对他说“不”之后，我常常发现自己愿意听他要说什么。
那是因为在保护了自己之后，我可以放松下来，更容易地考虑各种可能性。
“不”是谈判的开始，而不是结束。我们被训练得害怕“不”这个词。但它更多地是对一种看法的陈述，而非对事实的陈述。它很少意味着，“我已经考虑了所有事实并做出了理性的选择。”相反，“不”通常是一个维持现状的决定，而且往往是暂时的。改变是可怕的，“不”为这种可怕提供了一点保护。
吉姆·坎普 (Jim Camp) 在他的优秀著作《从“不”开始》(Start with NO) ^1^ 中，建议读者在谈判一开始就允许他们的对手（他称之为 counterpart）说“不”。他称之为“否决权 (the right to veto)”。他观察到，人们会为了保留说“不”的权利而斗争到底，所以给他们这个权利，谈判环境几乎立刻就会变得更具建设性和协作性。
当我读坎普的书时，我意识到这是我们作为人质谈判专家多年来所知道的事情。我们学到，让劫持者最快出来的方法是花时间说服他们出来，而不是“要求”他们投降。要求他们投降，“命令”他们出来，总是导致更长的对峙，偶尔甚至会导致死亡。
这归结为人类对自主权 (autonomy) 的深层和普遍需求。人们需要感觉自己处于掌控之中。当你通过明确允许对方对你的想法说“不”来维护一个人的自主权时，情绪会平静下来，决策的有效性会提高，对方才能真正审视你的提议。他们被允许将它拿在手中，翻来覆去地看。这也给了你时间来阐述或调整，以说服你的对手，你提议的改变比维持现状更有利。
优秀的谈判者寻求“不”，因为他们知道那往往是真正谈判开始的时候。
礼貌地对你的对手说“不”（我们将在第九章更深入地探讨这一点），平静地听到“不”，以及让对方知道他们随时可以说“不”，这对任何谈判都有积极的影响。事实上，你邀请对方说“不”具有惊人的力量，可以打破壁垒，促进有益的沟通。
这意味着你必须训练自己将“不”听作拒绝之外的东西，并做出相应的回应。当有人对你说“不”时，你需要用它的一些替代——且更真实——的含义来重新思考这个词：
[ ]■[[ ]]我还没准备好同意；
[ ]■[[ ]]你让我感到不舒服；
[ ]■[[ ]]我不明白；
[ ]■[[ ]]我觉得我负担不起；
[ ]■[[ ]]我想要别的东西；
[ ]■[[ ]]我需要更多信息；或者
[ ]■[[ ]]我想和别人商量一下。
然后，在停顿之后，提出基于解决方案的问题或简单地标注他们的感受：
“这个方案里有什么地方让你不满意？”
“你需要什么才能让它可行？”
“看起来这里面有些东西让你感到困扰。”
人们有说“不”的需求。所以不要只是希望在某个时候听到它；要让他们尽早说出来。
在他们的世界里说服
我想向你介绍一个名叫乔·商人 (Joe Businessman) 的家伙，他正准备进行一场谈判。你以前见过他。他是有备而来的人，把他所有的《谈判力》(Getting to Yes) 策略都写下来并记住了。而且他非常准备好把这些策略用在桌子对面的那个人身上。乔停下来，看着镜子里自己昂贵的西装，幻想着他将要说的那些令人印象深刻的话，以及那些支持这些话的精美图表，让他的对手——他的敌人——被征服并溃败。他是《角斗士》中的罗素·克劳。他是主宰者。
现在让我告诉你一个秘密：所有这些准备都毫无意义。他的谈判风格完全是“我，我，我，自我，自我，自我”。当桌子另一边的人捕捉到这些信号时，他们会决定最好礼貌地，甚至是偷偷地，忽略这个超人……通过说“是”！
“哈？”你说。
当然，他们马上会说“是”，但这个词只是一个让这个吹牛大王走开的工具。他们稍后会找借口脱身，声称情况有变、预算问题、天气原因。眼下，他们只想被释放，因为乔没有说服他们任何事；他只是在说服自己。
让我告诉你一个秘密。实际上有三种“是”：伪造的 (Counterfeit)、确认的 (Confirmation) 和承诺的 (Commitment)。
一个伪造的“是” (counterfeit “yes”) 是指你的对手计划说“不”，但要么觉得说“是”是更容易的脱身路线，要么只是想虚伪地让对话继续下去，以获取更多信息或其他某种优势。一个确认的“是” (confirmation “yes”) 通常是无辜的，是对一个非黑即白问题的本能反应；它有时被用来设置陷阱，但大多数时候只是简单的肯定，没有行动的承诺。而一个承诺的“是” (commitment “yes”) 才是真正的交易；它是一个导致行动的真正协议，一个在谈判桌上最终以在合同上签字结束的“是”。承诺的“是”是你想要的，但这三种类型听起来几乎一样，所以你必须学会如何识别正在使用的是哪一种。
全世界的人们都习惯了被追逐承诺的“是”作为了解更多信息的条件，以至于他们已经成为给出伪造的“是”的大师。这就是面对乔·商人的人们正在做的事情，他们抛出伪造的“是”，以便能听到更多。
无论你称之为“认同 (buy-in)”还是“参与 (engagement)”或其他什么，优秀的谈判者都知道，他们的工作不是进行一场精彩的表演，而是温和地引导他们的对手发现他们的目标，并将其视为自己的目标。
让我告诉你，我是通过惨痛的教训才学到这一点的。
与艾米交谈两个月后，我开始在 HelpLine 接听电话，这是由诺曼·文森特·皮尔 (Norman Vincent Peale) 创立的危机热线。
基本规则是，你不能和任何人在电话上超过二十分钟。如果你做得好，让他们达到一个更好的状态不会超过这个时间。我们有一本厚厚的册子，上面列着我们可以推荐他们去寻求帮助的组织。这是一种急救员式的方法：给他们包扎一下，然后送他们上路。
但处于危机中的人只占我们接到电话的约 40%。大部分电话来自常客。这些人是高度功能失调的人，是能量吸血鬼，再也没有人愿意听他们说话了。
我们有一份常客名单，当你接到一个常客的电话时，你首先要做的是检查这个人当天是否已经打过电话，因为他们每天只允许打一次。他们自己也知道。很多时候，他们会说：“是的，我是艾迪。我今天还没打过电话。去查查名单吧。你必须跟我谈。”
因为我主要是在那里学习技能，所以我很喜欢这些常客。他们是个问题，我喜欢尝试去弄明白他们。我觉得我在这方面有些天赋。我感觉自己像个超级巨星。
到了我的绩效评估的时候，他们给我指派了一位名叫吉姆·斯奈德 (Jim Snyder) 的轮班主管。吉姆是热线的老手，人非常好；唯一的问题是他总想开玩笑。吉姆明白，志愿者倦怠是热线最大的问题，所以他致力于让工作变得有趣。我和吉姆成了好朋友。
为了我的评估，吉姆等到我接到一个电话，然后走进监控室，主管们可以在那里监听我们的电话。电话来自我的一个常客，一个害怕出门的出租车司机，他有大把时间跟我说这事。这个能量吸血鬼（他叫达里尔）开始了他的老一套，说如果他不能工作，他就会失去房子，随之失去活下去的意愿。
“说真的，上一次有人在街上想伤害你是什么时候？”我问。
“嗯，我的意思是，已经很久了，”达里尔说。
“比如……？”
“我真的记不清具体日期了，克里斯。大概一年前吧。”
“所以可以肯定地说，外面的世界对你并没有太苛刻，对吧？”
“是的，”达里尔说。“我想是这样。”
我们这样来回了一段时间，我让他承认我们大多数人在这个世界上没什么好怕的。我为我的新技能感到高兴，为倾听达里尔然后对他进行“关怀质询 (CareFronting)”而高兴，这是我们给那种果断但又关怀地回应常客的方式起的一个有点傻的名字。
一切都很顺利，我们的关系也很好。我甚至让达里尔笑了好几次。当我结束和他通话时，他给不出一个不出门的理由。
“谢谢你，克里斯，”达里尔在挂电话前说。“谢谢你做得这么好。”
在去见吉姆之前，我靠在椅子上，沉浸在那句赞美中。我心想，你多久能从一个痛苦的人那里得到这样的赞美。然后我跳起来，大步走向监控室，骄傲得几乎要在衬衫上磨指甲，自己拍自己的背。
吉姆示意我坐在他面前的椅子上，给了我他最灿烂的笑容。我一定以两倍的亮度回敬了他。
“嗯，克里斯，”他仍然微笑着说。“那是我听过的最糟糕的电话之一。”
我目瞪口呆地看着他。
“吉姆，你听到达里尔祝贺我了吗？”我问。“我把他劝服了，伙计。我搞定了。”
吉姆笑了——那一刻我讨厌那个笑容——然后点了点头。
“那是迹象之一，因为他们挂电话时应该祝贺他们自己，”他说。“他们不需要祝贺你。那告诉我你做得太多了。如果他们认为是你做的——如果你是那个搞定一切的人——他要怎么帮助自己？我不想太苛刻，但你真的很糟糕。”
当我听着吉姆说的话时，我感到胃里一阵酸楚，那种当你被迫接受那个批评你的人完全正确时才会有的感觉。达里尔的回应是一种“是”，但它绝不是一个真正的承诺“是”。他没有做出任何行动的承诺。他的“是”是为了让我感觉良好，好让我别再烦他。达里尔可能不知道，但他的“是”是再伪造不过的了。
你看，那整个电话都是关于我和我的自我，而不是来电者。但让这些来电者采取行动的唯一方法是让他们主导对话，让他们相信是他们自己得出了这些结论，采取了这些必要的下一步行动，而另一端的声音只是这些领悟的媒介。
用你所有的技能与对手建立融洽关系、达成一致和建立联系是有用的，但最终，除非对方觉得他们对创造这种联系和他们的新想法负有同等责任，甚至完全负责，否则这种联系是无用的。
我慢慢地点了点头，斗志全无。
“最糟糕的电话之一？”我对吉姆说。“你说得对。”
从那时起，我努力重新调整自己。我问了那么多问题，读了那么多相关资料，很快他们就让我在 HelpLine 为新志愿者教两门课：开篇课，关于积极倾听 (active listening)；以及关于关怀质询 (CareFrontation) 的课。
明白了，你说。重点不在于我。我们需要从他们的角度而不是我们的角度来说服。但怎么做呢？
从他们最基本的需求开始。
在每一次谈判中，在每一份协议中，结果都来自别人的决定。可悲的是，如果我们相信我们可以用妥协和逻辑来控制或管理别人的决定，我们就把数百万的利益留在了谈判桌上。但是，虽然我们无法控制别人的决定，我们可以通过进入他们的世界，确切地看到和听到他们想要什么来影响他们。
正如我们从我与达里尔的谈话中看到的，你无法用逻辑说服他们他们是安全的、有保障的或处于掌控之中。原始需求是紧迫且不合逻辑的，所以把他们逼到墙角只会促使你的对手用一个伪造的“是”来逃避。
而以假装同情形式出现的“友善”通常也同样不成功。我们生活在一个以各种名义颂扬友善的时代。我们被劝告在任何时候、任何情况下都要友善并尊重他人的感受。
但在谈判的背景下，单凭友善可能会适得其反。作为一种诡计而使用的友善是不真诚和操纵性的。谁没有在与一个“友善”的推销员打交道时吃过亏，被他耍得团团转？如果你带着塑料般的友善冲进去，你平淡的微笑会勾起所有那些负面的记忆。
因此，我们不是通过逻辑或假笑进入对方的内心，而是通过请求“不”来达到目的。这个词能给说话者带来安全感和控制感。“不”开启对话，并创造安全的港湾，以达到最终承诺的“是”。一个早期的“是”通常只是一个廉价、伪造的托词。
在她告诉我“走开”大约五个月后，我顺道去了艾米·邦德罗的办公室，告诉她我在 HelpLine 做过志愿者。
“你真的去了？”她惊讶地笑着问。“我告诉每个人都去那里。但从来没有人真的去。”
原来，艾米也是通过在同一个地方做志愿者开始她的谈判生涯的。她开始说出一些我们共同朋友的名字。我们一起笑了笑吉姆。
突然间，艾米停止说话，盯着我。当她给我那个“停顿”时，我不安地动了动脚。然后她笑了。
“下一个职位是你的了。”
当时，还有其他五个人在争取同一个职位，他们有心理学学位、经验和资历。但我却走在了通往弗吉尼亚州匡蒂科 FBI 学院下一个人质谈判培训课程的路上，领先于其他人。我的谈判生涯正式开始了。
“不”是一种保护
回想一下本章开头的电话推销员。对他问题——“您喜欢喝一杯好水吗？”——最明显的回应是“是”。但你只想尖叫“不！”。在这样的问题之后，你只知道接下来的通话将会很痛苦。
简而言之，这浓缩了我们赋予“是”和“不”的价值中所固有的矛盾。每当我们谈判时，毫无疑问我们希望以“是”结束。但我们错误地将最终“是”的积极价值与普遍“是”的积极价值混为一谈。又因为我们视“不”为“是”的反面，我们便假设“不”总是一件坏事。
事实远非如此。说“不”给说话者带来安全、保障和控制的感觉。你用一个引出“不”的回答的问题，你的对手会觉得，通过拒绝你，他证明了自己掌握着主动权。优秀的谈判者欢迎——甚至邀请——一个坚定的“不”作为开始，这表明对方正在参与和思考。
然而，如果你一上来就追求“是”，你的对手会变得戒备、警惕和不安。这就是为什么我告诉我的学生，如果你想卖东西，不要以“你有几分钟时间谈谈吗？”开始。而是问，“现在谈话不方便吗？”你要么得到“是的，现在不方便”，然后是一个方便的时间或被要求离开，要么得到“不，方便”，以及对方的全部注意力。
作为一个练习，下次你接到电话推销时，写下销售员问的问题。我保证你会发现，你的不适程度与他多快地催促你说“是”直接相关。
我的同事玛蒂·埃弗尔赛泽 (Marti Evelsizer) 是第一个让我明白为什么“不”比“是”更好的。
玛蒂当时是 FBI 在匹兹堡的危机谈判协调员。她精力充沛，是个谈判天才，这为她在局内和当地警察中赢得了巨大的尊重。但人生来善妒，她的顶头上司也不例外。她的成功让他相形见绌，这使她成了一个威胁。
当匹兹堡警察局的人质谈判小组邀请她担任新候选人选拔委员会的成员时，他的嫉妒心占了上风。选择她，而且是越过她的老板，这是一个前所未有的举动。
所以她的老板决定将她从职位上撤下。理由是她忽略了常规职责。但实际上是因为她是个威胁。
当玛蒂和她的主管坐下来进行正式解雇谈话时，她的选择很少。他完全有权随心所欲。
玛蒂告诉我，她考虑了各种情景。她想过直接挑明他的嫉妒心并摊牌，或者解释这份工作将如何为 FBI 带来荣誉：“您希望我们办公室因其专业知识而受到表彰吗？”
但当她和他坐下时，她选择了一个我听过的措辞最强烈的、以“不”为导向的设定问题之一。
“你希望 FBI 丢脸吗？”她说。
“不，”他回答。
“你希望我怎么做？”她回应道。
他向后靠在椅子上，那是一把 20 世纪 50 年代的人造革椅子，坐者移动时会发出意味深长的吱吱声。他隔着眼镜盯着她，然后非常轻微地点了点头。他掌控着一切。
“听着，你可以保留这个职位，”他说。“只要回去，别让它干扰你的其他职责就行。”
一分钟后，玛蒂走了出来，保住了她的工作。
当我听到玛蒂这样做时，我心想，“棒极了！”通过推动一个“不”，玛蒂把她的主管推入了一个由他做决定的区域。然后她用一个邀请他来定义她下一步行动的问题，进一步增强了他的安全感和权力感。
这里重要的是，玛蒂不仅接受了“不”；她还寻找并拥抱了它。
在最近的一次销售会议上，我问与会者他们最害怕的一个词是什么。整个团队都喊道：“不！”对他们——以及几乎所有人来说——“不”意味着一件事：讨论结束。
但事实并非如此。
“不”不是失败。策略性地使用它，它是一个开启前进道路的答案。达到不再对“不”这个词感到恐惧的境界，是每个谈判者都需要达到的一个解放时刻。因为如果你最大的恐惧是“不”，你就无法谈判。你成了“是”的人质。你被束缚了。你完蛋了。
所以让我们来剖析“不”。它是对自主权的重申。它不是权力的使用或滥用；它不是拒绝的行为；它不是固执的表现；它不是谈判的终点。
事实上，“不”常常能开启讨论。你越早说“不”，你就越愿意看到之前视而不见的选项和机会。说“不”常常能促使人们行动，因为他们觉得自己保护了自己，现在又看到一个机会正在溜走。
自从我为自己揭开了“不”的神秘面纱后，我发现人们对这个两个字母的词所持有的想法、看法和包袱都非常有趣。对我来说，这就像是第无数次看一部 20 世纪 80 年代的电影或音乐视频。你可以认同那种体验——同时意识到世界和你都已经前进了。
今天，我教我的学生学会看清“不”的本质。它非但不会伤害他们或与他们谈判的人，反而能保护和惠及交易中的所有各方。“不”创造了安全、保障和控制感。它是可执行成功的必要条件。它是一个停顿、一个推动，以及一个让说话者阐明他们真正想要什么的机会。
如你所见，“不”有很多作用。
[ ]■[[ ]]“不”让真正的问题得以浮现；
[ ]■[[ ]]“不”保护人们不做出——并让他们纠正——无效的决定；
[ ]■[[ ]]“不”让事情慢下来，以便人们可以自由地接受他们的决定和他们达成的协议；
[ ]■[[ ]]“不”帮助人们感到安全、有保障、情绪舒适，并掌控自己的决定；
[ ]■[[ ]]“不”推动每个人的努力向前发展。
我的一个研究生，一位名叫本·奥滕霍夫 (Ben Ottenhoff) 的政治筹款人，用一个惊人的例子印证了这一课。多年来，他一直使用传统的“Yes 模式 (Yes pattern)”筹款脚本为共和党国会候选人筹集资金。
[募捐人：] 你好，请问是史密斯先生吗？
[史密斯先生：] 是的，我是。
[募捐人：] 我是 XYZ 委员会的，想问您几个关于您对当今经济看法的重要问题。您认为目前的油价太高了吗？
[史密斯先生：] 是的，油价太高了，伤害了我的家庭。
[募捐人：] 您认为民主党人是高油价问题的一部分吗？
[史密斯先生：] 是的，奥巴马总统是个坏人。
[募捐人：] 您认为我们在十一月需要改变吗？
[史密斯先生：] 是的，我认为需要。
[募捐人：] 您能给我您的信用卡号，以便您能成为那次改变的一部分吗？
至少在理论上，“是”的回答积累了一种积极情绪，在脚本末尾请求捐款时会爆发成捐款。然而，现实中的问题是，“Yes 模式”脚本多年来的回报率一直很低。所有步骤都是“是”，但最终的答案总是“不”。
然后本在我的课上读了吉姆·坎普的书《从“不”开始》(Start with NO)，并开始思考“不”是否可以成为提高捐款的工具。本知道，给潜在捐赠者一个不伤和气的挂断电话的方式，对于他的基层筹款人来说将是一个很难推销的想法，因为它违背了他们所受训练的一切。但本是个聪明人，所以他没有完全更换脚本，而是让一小群基层人员试用一个以“不”为导向的脚本。
[募捐人：] 你好，请问是史密斯先生吗？
[史密斯先生：] 是的，我是。
[募捐人：] 我是 XYZ 委员会的，想问您几个关于您对当今经济看法的重要问题。您觉得如果事情保持现状，美国最好的日子还在后头吗？
[史密斯先生：] 不，情况只会变得更糟。
[募捐人：] 您会坐视奥巴马总统在十一月赢得白宫而不进行反抗吗？
[史密斯先生：] 不，我会尽我所能确保那不会发生。
[募捐人：] 如果您今天想做些什么来确保那不会发生，您可以向 XYZ 委员会捐款，该委员会正在努力为您奋斗。
看到这如何清晰地将“是”换成“不”，并提出如果史密斯先生愿意就可以捐款了吗？这让史密斯先生处于主导地位；他说了算。而且它奏效了！在一个真正了不起的转变中，以“不”为导向的脚本获得了高出 23% 的回报率。
本的故事中唯一可悲的部分是，尽管结果有了巨大改善，他却无法将该脚本推广给所有筹款人。它违背了筹款的正统观念，而长期的筹款人喜欢“是”所带来的虚假安慰。天才在第一次出现时常常被错过，对吧？
一位不容错过的谈判天才是马克·库班 (Mark Cuban)，达拉斯独行侠队的亿万富翁老板。我总是向我的学生引用他关于谈判的一句名言：“每一个‘不’都让我更接近一个‘是’。”但接着我会提醒他们，在通往“是”的道路上，引出那些“不”并非总是那么容易。
让你的对手感觉他们可以说“不”和真正让他们说出“不”之间有很大的区别。有时候，如果你在和一个根本不听的人说话，唯一能敲开他们脑壳的方法就是激怒他们说出“不”。
一个很好的方法是错误地标注对方的一种情绪或愿望。你说一些你知道完全错误的话，比如“所以看起来你真的很渴望离开你的工作”，而他们显然想留下来。这迫使他们倾听，并让他们舒服地通过说“不，不是那样的。是这样的”来纠正你。
在谈判中强迫对方说“不”的另一种方法是问对方他们不想要什么。“我们来谈谈你会对什么说‘不’，”你会这样说。人们在这里说“不”会感到舒服，因为这感觉像是在自我保护。一旦你让他们说了“不”，人们就更愿意向前迈进，接受新的选项和想法。
“不”——或者说缺少“不”——也起到了一个警告作用，就像煤矿里的金丝雀。如果尽管你尽了一切努力，对方还是不说“不”，那么你打交道的人要么是优柔寡断、困惑，要么是有隐藏的议程。在这种情况下，你必须结束谈判并走开。
可以这样想：没有“不”，就别想走。
邮件魔法：如何再也不被忽视
没有什么比被忽视更令人恼火的了。被拒绝很糟糕，但完全没有回应简直是糟透了。它让你感觉自己不存在，好像你不存在一样。而且这是在浪费你的时间。我们都经历过：你给一个你想做生意的人发了一封邮件，他们无视你。然后你发了一封礼貌的跟进邮件，他们再次对你置之不理。那么你该怎么办？
你用这封只有一句话的邮件来激发出一个“不”。
你放弃这个项目了吗？
关键在于，这封一句话的邮件浓缩了以“不”为导向的问题的精华，并利用了你的对手对损失的天然人类厌恶感。这封邮件所要求的“不”的回答，为对方提供了安全感和控制的幻觉，同时鼓励他们明确自己的立场并向你解释。
同样重要的是，它含蓄地威胁说你会按照自己的方式走开。为了阻止这种情况发生——为了减少损失并证明自己的权力——对方的自然倾向是立即回复并表示不同意。不，我们的优先事项没有改变。我们只是被耽搁了，而且……
如果你是父母，你已经本能地在使用这种技巧了。当你的孩子不肯离开家/公园/商场时，你会怎么做？你说，“好吧。我走了，”然后你开始走开。我敢打赌，超过一半的情况下，他们会大喊，“不，等等！”然后跑过来追上你。没有人喜欢被抛弃。
现在，这在商业上可能看起来是一种粗鲁的与人交流的方式，但你必须克服这一点。它并不粗鲁，虽然直接，但它被“不”的安全性所掩盖。无视你才是粗鲁的。我可以告诉你，我不仅在北美成功地使用了这个方法，而且在两种以从不说“不”而闻名的文化（阿拉伯和中国）中也成功了。
核心课程
在日常生活中使用本章的工具对许多人来说是困难的，因为它们直接违背了社会最大的社会准则之一。那就是，“要友善。”
我们已经将友善工具化，作为润滑社会齿轮的一种方式，但它常常是一种诡计。我们礼貌，我们不表示异议，是为了以最小的摩擦度过日常生活。但通过将友善变成一种润滑剂，我们已经榨干了它的意义。一个微笑和一个点头可能意味着“让我离开这里！”就像它意味着“很高兴认识你”一样。
这对一个优秀的谈判者来说是致命的，他们通过理解对手的情况并获取关于对手愿望和需求的信息来获得力量。获取这些信息意味着让对方感到安全和有控制感。虽然听起来可能矛盾，但达到这个目的的方法是让对方不同意，划定他们自己的界限，通过他们不想要什么来定义他们的愿望。
当你尝试将本章的方法付诸实践时，我鼓励你将它们视为反“友善诡计”。不是说它们不友善，而是说它们是真实的。触发“不”能剥去“是”的塑料虚假外衣，让你触及真正利害攸关的东西。在此过程中，请记住这些强大的教训：
[ ]■[[ ]]改掉试图让人们说“是”的习惯。被催促说“是”会让人产生戒心。我们对听到“是”的喜爱使我们对自己被别人催促说“是”时感到的戒心视而不见。
[ ]■[[ ]]“不”不是失败。我们已经学会了“不”是“是”的反义词，因此是一个不惜一切代价要避免的词。但它实际上常常只是意味着“等等”或“我对那个不舒服”。学会平静地听到它。它不是谈判的结束，而是开始。
[ ]■[[ ]]“是”是谈判的最终目标，但不要在一开始就瞄准它。在对话中过早地向某人要求“是”——“史密斯先生，你喜欢喝水吗？”——会让他提高警惕，把你描绘成一个不值得信赖的推销员。
[ ]■[[ ]]说“不”让说话者感到安全、有保障和有控制感，所以要触发它。通过说出他们不想要什么，你的对手定义了他们的空间，并获得了倾听你的信心和舒适感。这就是为什么“现在谈话不方便吗？”总是比“你有几分钟时间谈谈吗？”更好。
[ ]■[[ ]]有时候，让你的对手倾听并与你互动的唯一方法是强迫他们说出“不”。这意味着故意错误地标注他们的一个情绪或愿望，或者问一个荒谬的问题——比如，“看起来你希望这个项目失败”——只能用否定来回答。
[ ]■[[ ]]在他们的世界里谈判。说服不在于你有多聪明、多圆滑或多有说服力。而在于让对方自己说服自己，你想要的解决方案是他们自己的主意。所以不要用逻辑或蛮力去打败他们。问他们能开启通往你目标道路的问题。重点不在于你。
[ ]■[[ ]]如果一个潜在的商业伙伴无视你，用一个清晰简洁的、以“不”为导向的问题联系他们，暗示你准备走开。“你放弃这个项目了吗？”这句话效果奇佳。
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