标记情绪，而非感同身受
第三章
标记情绪，而非感同身受
那是 1998 年，我正站在哈林区一栋高楼二十七层公寓外的狭窄走廊里。我是纽约市 FBI (联邦调查局) 危机谈判小组的负责人，那天，我是主谈判专家。
调查小组报告说，公寓里至少藏着三名重武装的逃犯。几天前，这些逃犯在与敌对帮派的枪战中使用了自动武器，因此纽约市 FBI 的 SWAT (特种武器和战术部队) 小组在我身后严阵以待，我们的狙击手也已在附近的屋顶上就位，用步枪瞄准了公寓的窗户。
在这样紧张的局势中，传统的谈判建议是保持一张“扑克脸”(poker face)，不要情绪化。直到最近，大多数学者和研究人员还完全忽视情绪在谈判中的作用。他们说，情绪只是达成良好结果的障碍。“对事不对人”是普遍的口号。
但想一想：当人们的情绪本身就是问题时，你怎么能做到对事不对人？尤其是当他们是持枪的惊弓之鸟时。情绪是破坏沟通的主要因素之一。一旦人们开始对彼此感到不满，理性思维就会被抛到九霄云外。
因此，优秀的谈判者不会否认或忽视情绪，而是识别并影响它们。他们能够精确地标记情绪——他人的情绪，尤其是自己的情绪。一旦标记了情绪，他们就会在不激动的情况下谈论这些情绪。对他们来说，情绪是一种工具。
情绪不是障碍，而是手段。
一个情商高的谈判者和他的对手之间的关系本质上是治疗性的。它复制了心理治疗师与患者之间的关系。心理治疗师通过探查来理解患者的问题，然后将患者的回应反馈给他，引导他进行更深层次的思考并改变其行为。这正是优秀谈判者所做的事情。
要达到这种情商水平，需要你打开感官，少说多听。你几乎可以学到你需要的一切——以及远比别人希望你知道的更多的东西——只需通过观察和倾听，睁大眼睛，竖起耳朵，闭上嘴巴。
在阅读以下章节时，请想象一下治疗师的沙发。你会看到，一个安抚的声音、专注的倾听以及平静地重复你“病人”的话，比冷冰冰的理性论证能让你走得更远。
这听起来可能有点过于感性，但如果你能洞察他人的情绪，你就有机会将它们转化为你的优势。你对一个人的了解越多，你拥有的力量就越大。
TACTICAL EMPATHY (战术性共情)
那天在哈林区，我们面临一个大问题：没有可以打进公寓的电话号码。因此，在长达六个小时的时间里，我对着公寓门说话，期间由两名正在学习危机谈判的 FBI 探员轮流接替。
我用的是我那“深夜调频电台 DJ”般的声音。
我没有用 DJ 的声音下达命令，也没有问逃犯想要什么。相反，我设想自己身处他们的位置。
“看起来你们不想出来，”我重复地说。“似乎你们担心，如果打开门，我们会带着枪冲进来。看起来你们不想再回监狱。”
六个小时里，我们没有得到任何回应。FBI 的教练们很喜欢我的 DJ 声音。但它奏效了吗？
然后，就在我们几乎完全相信里面没人的时候，邻近楼上的一名狙击手通过无线电报告说，他看到公寓里的一扇窗帘动了一下。
公寓的前门慢慢打开了。一个女人走了出来，双手举在身前。
我继续说话。三名逃犯都出来了。直到我们给他们戴上手铐，他们一句话也没说。
然后我问了那个最困扰我的问题：为什么他们在六个小时的无线电静默后出来了？为什么他们最终放弃了？
三个人都给了我同样的答案。
“我们不想被抓或被枪击，但你让我们冷静下来了，”他们说。“我们最终相信你不会离开，所以我们就出来了。”
在任何谈判中，没有什么比感觉自己在跟一个根本没在听的人说话更令人沮丧或更具破坏性的了。装傻是一种有效的谈判技巧，“我不明白”也是一个正当的回应。但忽视对方的立场只会增加挫败感，让他们更不可能按你的意愿行事。
与此相反的，就是“战术性共情”。
在我的谈判课程中，我告诉学生，共情是“识别对手视角并将其口头表达出来的能力”。用学术的方式说，共情就是关注另一个人，询问他们的感受，并致力于理解他们的世界。
注意，我没有说要同意对方的价值观和信念，或者给他们拥抱。那是同情。我所说的是试图从他人的角度去理解一个情况。
比这更进一步的是“战术性共情”(Tactical Empathy)。
“战术性共情”是在当下理解他人的感受和心态，并听出这些感受背后的东西，从而在接下来的所有时刻里增加你的影响力。它让我们同时关注情绪障碍和达成协议的潜在途径。
这是情商的超级加强版。
在堪萨斯城当警察时，我很好奇少数几位资深警察是如何设法说服愤怒、暴力的人停止打斗，或者让他们放下刀枪的。
当我问他们是怎么做到的时，我得到的回答大多只是耸耸肩。他们无法清晰地表达他们做了什么。但现在我知道答案是“战术性共-情”。他们能够在与对方交谈时，从对方的角度思考，并迅速评估出驱动他们的因素是什么。
我们大多数人在进入言语交锋时，不太可能说服任何人任何事，因为我们只知道并关心自己的目标和视角。但最优秀的警官会调整到与对方——他们的听众——同频。他们知道，如果他们能共情，他们就可以通过接近和交谈的方式来塑造他们的听众。
这就是为什么，如果一名狱警在接近一名囚犯时预料他会反抗，他往往真的会反抗。但如果他带着平静的气场接近，囚犯就更有可能保持平和。这看起来像魔法，但其实不是。这只是因为当警官清楚地考虑到他的听众时，他就能成为处理该情况所需要的那种人。
共情是一种经典的“软”沟通技巧，但它有其生理基础。当我们密切观察一个人的面部表情、手势和语调时，我们的大脑会开始与他们的大脑在一个称为“神经共振”(neural resonance) 的过程中保持一致，这让我们能更充分地了解他们的想法和感受。
在一项 fMRI (功能性磁振造影) 脑部扫描实验中，^1^ 普林斯顿大学的研究人员发现，当人们沟通不畅时，“神经共振”就会消失。研究人员可以通过观察大脑的对齐程度来预测人们沟通的好坏。他们还发现，那些最专注的人——优秀的倾听者——实际上可以在说话者说出话之前就预见到他将要说什么。
如果你想提升你的“神经共振”技巧，现在就花点时间练习一下。把你的注意力转向身边正在说话的人，或者看一个正在接受电视采访的人。当他们说话时，想象你就是那个人。想象自己处于他们所描述的位置，并尽可能多地加入细节，就好像你真的在那里一样。
但请注意，很多传统的交易撮合者会认为你的方法幼稚且软弱。
问问前国务卿希拉里·克林顿就知道了。
几年前，在乔治城大学的一次演讲中，克林顿主张“表现出尊重，即使是对你的敌人。尝试去理解，并在心理上尽可能地与他们的视角和观点产生共情。”
你可以预料到接下来发生了什么。一群专家和政客猛烈抨击她。他们称她的言论愚蠢而天真，甚至认为这是她拥抱穆斯林兄弟会的迹象。有人说她已经断送了竞选总统的机会。
所有这些夸夸其谈的问题在于，她是对的。
撇开政治不谈，共情不是要表现得友善或同意对方的观点。它是关于理解他们。共情帮助我们了解敌人所处的立场，为什么他们的行为（对他们来说）是合理的，以及什么可能会打动他们。
作为谈判者，我们使用共情是因为它有效。共情是那三名逃犯在我深夜 DJ 般的声音持续六小时后走出来的原因。它帮助我成功实现了孙子所说的“兵之上者”：不战而屈人之兵。
标记 (LABELING)
让我们回到哈林区的那个门口。
我们没有太多线索，但如果你有三名逃犯被困在哈林区一栋楼的二十七层公寓里，他们不用说一个字，你也能知道他们担心两件事：被杀和进监狱。
因此，在那栋闷热公寓楼的走廊里，整整六个小时，我和两名 FBI 谈判学员轮流说话。我们轮换是为了避免因疲劳而导致的口误和其他错误。我们三个人都坚持不懈地传递着同样的信息。
现在，请密切注意我们到底说了什么：“看起来你们不想出来。似乎你们担心，如果打开门，我们会带着枪冲进来。看起来你们不想再回监狱。”
我们通过识别并口头表达出在这种情况下可预见的情绪，来运用我们的“战术性共情”。我们不只是设身处地为逃犯着想。我们发现了他们的感受，将它们转化为语言，然后非常平静和尊重地向他们重复这些情绪。
在谈判中，这被称为“标记”(labeling)。
“标记”是通过承认某人的情绪来验证它的方式。给某人的情绪一个名字，你就表明你认同那个人的感受。它让你能迅速接近某人，而无需询问你一无所知的外部因素（“你家人好吗？”）。把“标记”看作是通往亲近感的捷径，一种节省时间的情感技巧。
当你的对手感到紧张时，“标记”有一个特殊的优势。将负面想法暴露在阳光下——“看起来你们不想再回监狱”——会使它们显得不那么可怕。
在一项脑成像研究中，^2^ 加州大学洛杉矶分校的心理学教授 Matthew Lieberman 发现，当人们看到表达强烈情感的面部照片时，大脑中产生恐惧的杏仁核区域活动会增强。但当他们被要求标记这种情绪时，大脑活动会转移到掌管理性思维的区域。换句话说，标记一种情绪——用理性的词语来描述一种恐惧——会瓦解其原始的强度。
“标记”是一项简单、通用的技能，可以让你加强谈判中好的一面，或化解坏的一面。但它在形式和表达方式上有非常具体的规则。这使得它不像聊天，而更像一门正式的艺术，比如中国书法。
对大多数人来说，这是最难使用的谈判工具之一。在他们第一次尝试之前，我的学生几乎总是告诉我，他们预计对手会跳起来大喊：“你敢告诉我我有什么感觉！”
让我告诉你一个秘密：人们甚至从来不会注意到。
“标记”的第一步是察觉对方的情绪状态。在哈林区的门外，我们甚至看不到逃犯，但大多数时候，你会从对方的言语、语调和身体语言中获得大量信息。我们称之为“言语、音乐和舞蹈”的三位一体。
发现感受的诀窍是密切关注人们在回应外部事件时发生的变化。大多数情况下，这些事件就是你的话。
如果你说：“家人好吗？” 即使对方说很好，但嘴角却下垂，你可能会察觉到并非一切都好；如果提到某个同事时，他们的声音变得平淡，那么两人之间可能有问题；如果你的房东在提到邻居时无意识地抖动双脚，很明显他对他们评价不高（我们将在第九章深入探讨如何发现和使用这些线索）。
捕捉这些微小的信息正是通灵师的工作方式。他们评估客户的身体语言，问他几个无伤大雅的问题。几分钟后，当他们“告诉”他未来时，他们实际上只是根据他们发现的微小细节说出他想听的话。正因为如此，不少通灵师会成为优秀的谈判者。
一旦你发现了一个你想强调的情绪，下一步就是大声地标记它。标记可以以陈述句或疑问句的形式表达。唯一的区别在于你是用降调还是升调结束句子。但无论它们如何结束，标记几乎总是以大致相同的词语开头：
这似乎……
这听起来……
这看起来……
注意我们说的是“这听起来……”而不是“我听到的是……”。这是因为“我”这个词会让人产生戒备。当你说“我”时，表明你对自己比对别人更感兴趣，这让你为接下来说的话——以及它们可能引起的冒犯——承担个人责任。
但是，当你把一个标记表述为一种中立的理解性陈述时，它会鼓励你的对手做出回应。他们通常会给出比“是”或“否”更长的答案。如果他们不同意这个标记，那也没关系。你总可以退一步说：“我没说那就是事实。我只是说它看起来是那样。”
“标记”的最后一条规则是沉默。一旦你抛出一个标记，就保持安静并倾听。我们都有一种倾向，会对自己说过的话进行扩展，比如在说完“看起来你很喜欢那件衬衫的样子”之后，会加上一个具体的问题，如“你在哪里买的？”。但是，一个标记的力量在于它邀请对方展现自己。
如果你能相信我一秒钟，现在就休息一下，试试看：开始一段对话，并为你对话伙伴的其中一种情绪贴上一个标签——不管你是在和邮递员还是你十岁的女儿说话——然后保持沉默。让这个标签发挥它的作用。
化解负面情绪，强化正面情绪
“标记”是一种战术，而不是一种策略，就像勺子是搅拌汤的好工具，但它不是食谱。你如何使用“标记”将在很大程度上决定你的成功。运用得当，它就是我们作为谈判者识别并慢慢将对手意识中的内在声音转变为更具协作性和信任感的方式。
首先，让我们谈谈人类心理学。基本上，人的情绪有两个层面：“外显”行为是你能看到和听到的表面部分；在其之下，“潜在”感受是驱动行为的动机。
想象一位在家庭节日晚宴上抱怨不休的祖父：外显行为是他脾气暴躁，但潜在的情绪是家人从不来看他所带来的悲伤孤独感。
优秀的谈判者在进行“标记”时，会处理那些潜在的情绪。“标记”负面情绪可以化解它们（在极端情况下是拆除它们）；“标记”正面情绪则可以强化它们。
我们稍后会回到那个脾气暴躁的祖父。但首先，我想谈谈愤怒。
作为一种情绪，愤怒很少是富有成效的——无论是在你身上还是在你谈判的对象身上。它会释放压力荷尔蒙和神经化学物质，扰乱你正确评估和应对情况的能力。而且它会让你对自己正在生气这一事实视而不见，从而给你一种虚假的自信感。
这并不是说负面情绪应该被忽略。那同样具有破坏性。相反，它们应该被引导出来。“标记”是缓和愤怒对抗的有效战术，因为它让对方承认自己的感受，而不是继续发泄。
在我职业生涯的早期，我就学会了以一种无畏但恭敬的方式直接处理负面动态是多么重要。
那次是为了解决我自己造成的一个局面。我因为未经事先通知就进入加拿大（这样他就可以通知国务院），而激怒了 FBI 在加拿大的最高官员，这个程序被称为“国家许可”(country clearance)。
我知道我需要打电话安抚他来解决这个情况，否则我可能会被驱逐。高层人物喜欢感觉自己高高在上。他们不希望被不尊重。尤其是当他们管理的办公室不是一个光鲜亮丽的职位时，更是如此。
“神父，请宽恕我，因为我犯了罪，”当他接电话时我说。
电话那头沉默了很久。
“你是谁？”他说。
“神父，请宽恕我，因为我犯了罪，”我重复道。“我是克里斯·沃斯。”
又是一阵长长的沉默。
“你的老板知道你在这里吗？”
我说他知道，并暗自祈祷。此时，这位 FBI 官员完全有权让我立即离开加拿大。但我知道，通过提及这个负面动态，我已经尽我所能地化解了它。我还有机会。
“好吧，你获得了国家许可，”他最后说。“我会处理好文件的。”
下次你不得不为一个愚蠢的错误道歉时，试试这个方法。直接面对它。建立快速工作关系最快、最有效的方法就是承认负面因素并化解它。每当我与人质家属打交道时，我都会一开始就说我知道他们很害怕。当我犯错时——这种情况经常发生——我总是承认对方的愤怒。我发现“听着，我就是个混蛋”这句话在解决问题方面非常有效。
这种方法从未让我失望过。
让我们回到那个脾气暴躁的祖父。
他脾气不好是因为他从来看不到家人，感觉被冷落了。所以他用自己那种不正常的方式大声说话，以引起注意。
你该如何解决这个问题？
与其处理他暴躁的行为，不如以一种不带评判的方式承认他的悲伤。在他真正开始发作之前就阻止他。
“我们不常见面，”你可以说。“似乎你觉得我们根本不关心你，一年才见一次，所以你为什么要为我们腾出时间呢？”
注意这是如何承认情况并标记他的悲伤的？在这里你可以稍作停顿，让他认识到并欣赏你试图理解他感受的努力，然后通过提供一个积极的解决方案来扭转局面。
“对我们来说，这是一次真正的款待。我们想听听你想谈论什么。我们想珍惜与你在一起的这段时间，因为我们感觉被排斥在你的生活之外。”
研究表明，处理负面情绪的最佳方式是观察它，不作反应，不加评判。然后有意识地标记每一种负面情绪，并用积极、富有同情心和以解决方案为导向的想法来取代它。
我乔治城大学的一名学生，一个叫 TJ 的家伙，在华盛顿红皮队担任助理财务总监，他在上我的谈判课时就运用了这一课。
当时经济不景气，红皮队的季票持有者为了避免费用纷纷离开。更糟糕的是，球队前一年的表现非常糟糕，而且场外球员的问题也让球迷们感到疏远。
球队的 CFO (首席财务官) 日益担忧——也越来越暴躁——在赛季开始前两周，他走过 TJ 的办公桌，把一个装满文件的文件夹摔在上面。
“昨天比今天好，”他说完就走了。
里面是一份四十名未支付账单的季票持有者名单，一个存有每个人情况电子表格的 U 盘，以及一个打电话时使用的脚本。
TJ 立刻看出那个脚本是个灾难。它开头就说他的同事们已经尝试打电话好几个月了，现在这个账户已经升级到他这里。“我想通知您，”脚本上写着，“为了收到即将到来的对阵纽约巨人队的赛季揭幕战门票，您需要在 9 月 10 日之前全额付清您的未结余额。”
这是一种愚蠢的攻击性、非个人化、不解风情的沟通方式，是大多数商业活动的默认模式。这完全是 TJ 的“我，我，我”，没有承认季票持有者的情况。没有共情。没有联系。只有“给我钱”。
也许我不需要说，但这个脚本没有用。TJ 留了言；没有人回电话。
上课几周后，TJ 重写了脚本。这些不是巨大的改动，他也没有给球迷任何折扣。他所做的是添加了一些微妙的调整，让电话内容关乎球迷、他们的情况以及他们对球队的热爱。
现在，球队成了“你们的华盛顿红皮队”，而电话的目的是确保球队最有价值的球迷——那些拖欠费用的顾客——能够出现在赛季揭幕战上。“你们每个周日在联邦快递球场创造的主场优势，我们都看在眼里，”TJ 写道。然后他告诉他们，“在这些困难时期，我们理解我们的球迷受到了沉重打击，我们在这里与你们共渡难关，”并请求季票持有者回电话，讨论他们“独特的情况”。
虽然表面上很简单，但 TJ 在脚本中所做的改变与那些拖欠费用的季票持有者产生了深刻的情感共鸣。它提到了他们对球队的债务，但也承认了球队对他们的亏欠，并通过标记艰难的经济时期及其带来的压力，化解了最大的负面动态——他们的拖欠——并将问题转变为可以解决的事情。
这些简单的改变掩盖了 TJ 对共情的复杂理解。有了新的脚本，TJ 在对阵巨人队的比赛前与所有季票持有者制定了付款计划。而 CFO 的下一次来访呢？嗯，远没有那么简短生硬了。
在指明目的地之前先清理道路
还记得杏仁核 (amygdala) 吗？大脑中那个对威胁产生恐惧反应的部分。嗯，我们越快地中断杏仁核对真实或想象中威胁的反应，我们就能越快地清除路上的障碍，也就能越快地产生安全、幸福和信任的感觉。
我们通过标记恐惧来做到这一点。这些标记之所以如此强大，是因为它们将恐惧暴露在阳光下，消除了它们的力量，并向我们的对手表明我们理解他们。
回想一下哈林区的那个楼道：我没有说，“看来你们希望我们放你们走。”我们都同意这一点。但这并不能化解公寓里真正的恐惧，也不能表明我同情他们处境的严峻复杂性。这就是为什么我直击杏仁核，说：“看来你们不想再回监狱了。”
一旦它们被标记并公之于众，你对手杏仁核中的负面反应就会开始软化。我保证你会惊讶于他的语言会多么突然地从担忧转向乐观。共情是一种强大的情绪增强剂。
道路并不总是那么容易清理干净，所以如果这个过程看起来很慢，不要灰心。哈林区高楼的谈判花了六个小时。我们许多人身上都层层叠叠地穿着恐惧，就像抵御寒冷的衣服一样，所以要达到安全需要时间。
这是我另一位学生的经历，她是一位为女童子军 (Girl Scouts) 筹款的人，她几乎是偶然地指出了她对手的恐惧。
我们说的不是卖女童子军饼干的人：我的学生是一位经验丰富的筹款人，她经常能让捐赠者一次性开出 1000 到 25000 美元的支票。多年来，她开发了一套非常成功的系统，让她的“客户”，通常是富有的女性，打开她们的支票簿。
她会邀请一位潜在的捐赠者到她的办公室，端上几块女童子军饼干，带她浏览一本相册，里面有与这位女士个人情况相符的项目的暖心快照和手写信，然后在捐赠者眼前一亮时收下支票。这几乎是轻而易举。
然而，有一天，她遇到了一个坚不可摧的捐赠者。那位女士一在她的办公室坐下，我的学生就开始抛出她的研究表明会适合的项目。但那位女士对一个又一个项目都摇了摇头。
我的学生发现自己对这个没有捐赠兴趣的难缠捐赠者感到越来越困惑。但她控制住了自己的情绪，并回想起了我最近关于“标记”的课程中的一课。“我感觉到您对这些项目有些犹豫，”她用她希望是平稳的声音说。
仿佛瓶塞被拔开，那位女士惊呼道：“我希望我的捐赠直接用于女童子军的项目，而不是任何其他东西。”
这有助于集中谈话，但当我的学生提出一个又一个似乎符合捐赠者标准但仍然遭到拒绝的项目时，她得到的仍然是拒绝。
感觉到潜在捐赠者日益增长的挫败感，并希望以积极的方式结束，以便他们将来可能再次会面，我的学生使用了另一个标签。“看来您对这份礼物充满热情，并希望找到一个能反映女童子军给您带来的机会和改变人生的经历的正确项目。”
就这样，这位“难缠”的女士甚至没有选择具体项目就签下了一张支票。“你理解我，”她起身离开时说。“我相信你会找到合适的项目。”
害怕她的钱被挪用是第一个标签揭示出的外显动态。但第二个标签揭示了潜在的动态——她出现在办公室本身就是由她小时候作为一名小女童子军的非常具体的记忆以及那段经历如何改变了她的生活所驱动的。
这里的障碍不是为这位女士找到合适的匹配项目。也不是因为她是一个非常挑剔、难以取悦的捐赠者。真正的障碍是这位女士需要感觉到她被理解了，处理她钱的人知道她为什么会出现在那个办公室，并理解驱动她行为的那些记忆。
这就是为什么“标记”如此强大，对任何对话的状态都具有潜在的变革性。通过挖掘看似由一大堆吹毛求疵、细节和后勤组成的冰山之下，“标记”有助于揭示和识别驱动你对手几乎所有行为的主要情感，这种情感一旦被承认，似乎就能奇迹般地解决其他所有问题。
进行一次“指责审计” (ACCUSATION AUDIT)
每学期谈判课的第一天，我都会带领全班同学进行一个名为“六十秒，否则她就死”的入门练习。我扮演一名人质劫持者，一名学生必须在一分钟内说服我释放人质。这是一个破冰活动，可以让我了解学生的水平，也让他们意识到自己需要学习多少东西。（这里有个小秘密：人质从未获救。）
有时学生会立刻投入，但通常很难找到愿意尝试的人，因为这意味着要走到全班同学面前，与一个掌握所有主动权的人竞争。如果我只是征求志愿者，我的学生们会把手放在下面，移开视线。你肯定也经历过。你几乎能感觉到背部肌肉紧张起来，心里想着，哦，拜托，别叫我。
所以我不征求。相反，我说：“如果你担心在全班同学面前和我进行角色扮演，我想提前告诉你们……那将会非常可怕。”
笑声平息后，我接着说：“而那些自愿参加的人，可能会比其他人收获更多。”
我最终得到的志愿者总是比我需要的多。
现在，看看我做了什么：我通过标记听众的恐惧来为对话做铺垫；还有什么能比“可怕”更糟糕呢？我化解了他们的恐惧，然后等待，让它沉淀下来，从而使不合理的事情显得不那么令人生畏。
我们所有人都凭直觉做过类似的事情成千上万次。你会这样开始对朋友的批评：“我不想这听起来太苛刻……”希望接下来的话会显得温和一些。或者你会说：“我不想显得像个混蛋……”希望你的对手几句话后会告诉你你没那么坏。这种做法犯了一个虽小但关键的错误，那就是否认负面因素。这实际上反而给了它可信度。
在法庭上，辩护律师会正确地做到这一点，他们在开庭陈述中提及对他们客户的所有指控以及他们案件的所有弱点。他们称这种技巧为“拔掉刺”(taking the sting out)。
我在这里想做的是，把这变成一个你可以系统地应用的过程，用来在谈判中解除你对手的武装，从你儿子的就寝时间到大型商业合同，无所不包。
第一步是列出你的对手可能对你说的每一件糟糕的事情，我称之为“指责审计”(accusation audit)。
“指责审计”这个想法真的很难让人理解。我第一次告诉我的学生时，他们说：“哦，天哪。我们不能那么做。”这似乎既做作又自虐。看起来会让事情变得更糟。但然后我提醒他们，这正是我在第一天课上，提前标记他们对人质游戏恐惧时所做的事情。他们都承认，他们谁也没察觉到。
举个例子，我要用我一个学生安娜的经历，因为我为她如何将我课上所学转化为 100 万美元而感到无比自豪。
当时，安娜代表一家主要的政府承包商。她的公司通过与一家小公司（我们称之为 ABC 公司）合作，赢得了一项可观的政府合同，ABC 公司的 CEO (首席执行官) 与政府客户代表关系密切。
然而，问题在他们赢得合同后立刻就出现了。因为 ABC 公司的关系在赢得交易中起到了关键作用，ABC 公司觉得无论它是否履行合同中的部分，它都应该分一杯羹。
因此，尽管合同支付了他们九个人的工作费用，他们却不断削减支持。由于安娜的公司不得不承担 ABC 公司的工作，ABC 公司和安娜公司之间的关系破裂，充满了尖刻的电子邮件和痛苦的抱怨。面对本已很低的利润率，安娜的公司被迫进行艰难的谈判，让 ABC 公司接受将人员削减到 5.5 人。谈判给双方都留下了痛苦的余味。尖刻的电子邮件停止了，但随后所有的电子邮件都停止了。而没有任何沟通总是一个坏兆头。
在那次痛苦的谈判几个月后，客户要求对项目进行重大调整，安娜的公司面临着如果不能让 ABC 公司同意进一步削减，就会损失惨重的局面。因为 ABC 公司没有履行其合同义务，安娜的公司本可以有充分的合同依据将 ABC 公司完全排除在外。但这会损害安娜公司在一个非常重要的客户那里的声誉，并可能导致 ABC 公司的诉讼。
面对这种情况，安娜与 ABC 公司安排了一次会议，她和她的合伙人计划在会上通知 ABC 公司，其报酬将被削减至三人。这是一个棘手的局面，因为 ABC 公司已经对第一次削减感到不满。尽管她通常是一个积极自信的谈判者，但对谈判的担忧让安娜几周都睡不好觉。她需要在改善关系的同时争取到让步。这绝非易事，对吧？
为了准备，安娜做的第一件事是和她的谈判伙伴马克坐下来，列出 ABC 公司可能对他们提出的每一项负面指控。关系早就恶化了，所以清单很长。但最可能的主要指控很容易发现：
“你们是典型的试图排挤小公司的主承包商。”
“你们承诺给我们所有这些工作，但你们违背了诺言。”
“你们本可以几周前就告诉我们这个问题，好让我们有所准备。”
安娜和马克随后轮流扮演双方，一人扮演 ABC 公司，另一人则用预见性的标签来化解这些指责。“等我们说完，你们会觉得我们是一个又大又坏的主承包商，”安娜练习着缓慢而自然地说。“看来你们觉得这份工作从一开始就是承诺给你们的，”马克说。他们在一位观察员面前进行训练，磨练他们的节奏；决定在哪个时间点标记每一种恐惧；并计划何时加入有意义的停顿。这就像一场戏剧。
会议当天，安娜开场就承认了 ABC 公司最大的抱怨。“我们理解，我们当初邀请你们加入，是抱着让你们领导这项工作的共同目标，”她说。“你们可能觉得我们对你们不公，并且从那以后我们大大改变了协议。我们承认，你们相信这份工作是承诺给你们的。”
这得到了 ABC 公司代表的强烈点头认同，于是安娜继续以一种鼓励 ABC 公司代表将两家公司视为队友的方式概述情况，她的陈述中穿插着开放式问题，表明她在倾听：“你们觉得还有什么重要的事情需要补充吗？”
通过标记恐惧并征求意见，安娜得以引出一个关于 ABC 公司恐惧的重要事实，即 ABC 公司期望这是一个高利润的合同，因为它认为安娜的公司从这笔交易中获利颇丰。
这为马克提供了一个切入点，他解释说客户的新要求已经把他的公司的利润变成了亏损，这意味着他和安娜需要进一步削减 ABC 公司的报酬，降至三人。ABC 公司的代表之一安吉拉倒吸了一口凉气。
“听起来你们认为我们是那个试图排挤小企业的大坏蛋主承包商，”安娜在指责被提出之前就抢先说道。
“不，不，我们不这么认为，”安吉拉说，被这种承认所引导，开始寻找共同点。
随着负面情绪被标记，最坏的指责被揭露，安娜和马克得以将谈话转向合同。请仔细观察他们接下来的做法，因为这非常巧妙：他们承认了 ABC 公司的情况，同时将提供解决方案的责任转移给了这家小公司。
“听起来你对政府合同应该如何运作有很好的把握，”安娜说，标记了安吉拉的专业知识。
“是的——但我知道事情并不总是那样，”安吉拉回答道，为自己的经验得到承认而感到自豪。
安娜随后问安吉拉她会如何修改合同，以便每个人都能赚到一些钱，这促使安吉拉承认，她认为除了削减 ABC 公司的员工数量外，没有其他办法。
几周后，合同被调整，削减了 ABC 公司的报酬，这为安娜的公司带来了 100 万美元，使合同转亏为盈。但最让安娜惊讶的是会议结束时安吉拉的反应。在安娜承认她给安吉拉带来了一些坏消息，并且她理解她一定感到多么愤怒之后，安吉拉说：
“情况虽然不好，但我们感谢你承认了发生的一切，我们不觉得你们在虐待我们。而且你们不是‘大坏蛋主承包商’。”
安娜对这个结果的反应是？“天哪，这玩意儿真的管用！”
她是对的。正如你刚才所见，直接面对负面情绪的美妙之处在于它将我们带入了一个安全的共情区。我们每个人都有被理解、与桌子对面的人建立联系的内在人类需求。这就解释了为什么在安娜标记了安吉拉的恐惧之后，安吉拉的第一反应是为那些恐惧增添细微差别和细节。而那些细节给了安娜力量，去完成她想从这次谈判中得到的东西。
在一趟满员航班上获得座位——以及升舱
到目前为止，我们一直在像学习乐器一样构建每项技能：首先，试试萨克斯管般的“镜像”；现在，这是贝斯般的“标记”；最后，你何不吹奏一下法国号般的“战术性沉默”。但在真正的谈判中，整个乐队是同时演奏的。所以你必须学会如何指挥。
让所有乐器同时演奏对大多数人来说真的很别扭。它似乎进行得太快了。所以，我在这里要做的是以慢速播放一首曲子，这样你就可以一个音符一个音符地听到每种乐器。我保证你会很快看到你一直在构建的技能是如何相互作用的，它们和谐地起伏、即兴、回落和停顿。
情况是这样的（如果你愿意，可以称之为歌曲）：我的学生瑞安·B 正从巴尔的摩飞往奥斯汀，准备签订一份大型计算机咨询合同。六个月来，客户代表在是否需要这项服务的问题上摇摆不定，但一次重大的系统崩溃让这位代表在他的 CEO 面前处境尴尬。为了推卸责任，他当着他 CEO 的面给瑞安打电话，非常咄咄逼人地质问瑞安为什么花了这么长时间才来签合同。他说，如果瑞安周五早上之前不到，交易就取消。
瑞安买了第二天早上，也就是周四的机票，但巴尔的摩突发一场罕见的雷暴，导致机场关闭了五个小时。情况变得非常明显，瑞安将无法赶上他从达拉斯转机去奥斯汀的原定航班。更糟糕的是，当他在出发前给美国航空公司打电话时，他发现他的转机航班被自动改签到了第二天下午 3 点，这让合同岌岌可危。
当瑞安终于在晚上 8 点到达达拉斯时，他跑到当天最后一班飞往奥斯汀的美国航空公司航班的登机口，此时距离起飞不到三十分钟。他的目标是登上那趟航班，或者最坏的情况是，第二天能赶上一个更早的航班。
在他前面的登机口，一对非常咄咄逼人的夫妇正在对登机口的工作人员大喊大叫，而她几乎没看他们，只是在她面前的电脑上敲击着；她显然在尽力克制自己不要回骂。在她说了五次“我无能为力”之后，那对愤怒的夫妇终于放弃离开了。
首先，看看瑞安如何将那场激烈的争执转化为自己的优势。紧跟在一场争吵之后对谈判者来说是一个绝佳的位置，因为你的对手渴望得到共情的连接。微笑一下，你就已经是一种进步了。
“嗨，温迪，我是瑞安。看来他们刚才很生气。”
这标记了负面情绪，并基于共情建立了融洽的关系。这反过来又鼓励温迪详细说明她的情况，瑞安随后镜像了她的话，邀请她进一步阐述。
“是啊。他们错过了转机。因为天气原因，我们有很多延误。”
“天气？”
在温迪解释了东北部的延误如何波及整个系统后，瑞安再次标记了负面情绪，然后镜像了她的回答，以鼓励她进一步深入。
“看来今天真是忙乱的一天。”
“有很多‘愤怒的消费者’，你知道吗？我的意思是，我理解，尽管我不喜欢被人吼。很多人都想去奥斯汀看那场重要的比赛。”
“重要的比赛？”
“德州大学对阵密西西比大学的橄榄球赛，所有飞往奥斯汀的航班都订满了。”
“订满了？”
现在让我们暂停一下。到目前为止，瑞安一直在使用“标记”和“镜像”来与温迪建立关系。对她来说，这可能看起来像闲聊，因为他还没有提出任何要求。与那对愤怒的夫妇不同，瑞安承认了她的处境。他的话在“那是什么？”和“我理解你”之间来回切换，这两者都邀请她详细说明。
现在共情已经建立，她无意中透露了一条他可以利用的信息。
“是的，整个周末都这样。不过谁知道有多少人能赶上航班。天气可能会让很多人改道经过很多不同的地方。”
就在这里，瑞安终于提出了请求。但请注意他的行为方式：不是咄咄逼人或冷酷理性，而是带着共情和“标记”，承认她的处境，并含蓄地将他们置于同一条船上。
“嗯，看来你今天处理得挺不错的，”他说。“我也受到了天气延误的影响，错过了我的转机航班。看来这趟航班很可能已经订满了，但根据你说的，也许有受天气影响的人会错过这次转机。有没有可能还有一个空位？”
听听这段即兴表演：标记，战术性共情，标记。然后才是一个请求。
此时，温迪什么也没说，开始在她的电脑上打字。瑞安急于避免因为多话而搞砸可能的机会，于是保持了沉默。三十秒后，温迪打印出一张登机牌递给瑞安，解释说有几个座位本应由现在会比航班起飞晚到得多的人乘坐。为了让瑞安的成功更上一层楼，她还把他安排在了优选经济舱。
所有这一切都在不到两分钟内完成！
下次你发现自己在街角商店或机场排队时跟在一个愤怒的顾客后面，花点时间对服务人员练习“标记”和“镜像”。我保证他们不会尖叫“别想控制我！”然后自燃——而你可能会带着比预期更多的东西离开。
关键要点
当你尝试将“战术性共情”的工具融入日常生活时，我鼓励你将它们视为自然人际互动的延伸，而不是做作的谈话怪癖。
在任何互动中，我们都乐于感到对方在倾听并承认我们的处境。无论你是在进行商业谈判，还是仅仅与超市肉铺柜台的人聊天，建立共情关系并鼓励你的对手详细说明他们的情况，都是健康人际互动的基础。
因此，这些工具无非是情感上的最佳实践，可以帮助你治愈在我们生活中最关键的对话中普遍存在的无能。它们将帮助你建立联系，创造更有意义和温暖的关系。它们可能帮助你得到你想要的东西只是一个附带的好处；建立人际联系才是首要目标。
考虑到这一点，我鼓励你冒险在你拥有的每一次对话中都加入这些技巧。我保证它们一开始会感觉尴尬和不自然，但请坚持下去。学走路的时候也感觉非常奇怪。
当你内化这些技巧，将“战术性共情”的技巧变成一种习惯，然后成为你个性中不可或缺的一部分时，请记住你刚刚读过的这一章的这些教训：
[ ]■[[ ]] 想象自己处于对手的境地。共情的美妙之处在于它不要求你同意对方的想法（你很可能觉得它们很疯狂）。但通过承认对方的处境，你立刻传达出你在倾听。一旦他们知道你在倾听，他们可能会告诉你一些你可以利用的东西。
[ ]■[[ ]] 对手不与你达成协议的原因往往比他们会达成协议的原因更有力，所以首先要专注于清除达成协议的障碍。否认障碍或负面影响会给它们以可信度；把它们公开化。
[ ]■[[ ]] 暂停。在你标记一个障碍或镜像一个陈述后，让它沉淀一下。别担心，对方会填补沉默。
[ ]■[[ ]] 标记你对手的恐惧以化解其力量。我们都想谈论快乐的事情，但请记住，你越快地中断你对手杏仁核（大脑中产生恐惧的部分）的活动，你就能越快地产生安全、幸福和信任的感觉。
[ ]■[[ ]] 列出对方可能对你说的最糟糕的话，并在对方说出来之前说出来。预先进行“指责审计”可以让你在负面动态扎根之前就将其化解。而且因为这些指责大声说出来时通常听起来很夸张，说出它们会鼓励对方声称事实恰恰相反。
[ ]■[[ ]] 记住你正在与一个希望被欣赏和理解的人打交道。所以使用“标记”来加强和鼓励积极的看法和动态。
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