保证执行
第八章
保证执行
几年前，在路易斯安那州的圣马丁教区，一场危险而混乱的监狱围困中，一群手持自制刀具的囚犯劫持了典狱长和几名工作人员作为人质。情况尤其紧张，因为囚犯们既紧张又无组织，这种令人担忧的组合意味着任何事情都可能发生。
谈判人员感觉到，在虚张声势之下，囚犯们其实并不想伤害工作人员。他们知道囚犯们感觉自己被逼入了绝境，最重要的是，他们希望局势能够结束。
但有一个障碍：囚犯们担心，在劫持了狱警（更不用说典狱长）之后投降的囚犯，最终会遭到毒打，而且会打得很惨。
于是，谈判人员给了囚犯们一对对讲机，并设计了一套精心的投降仪式，以让劫持人质者结束围困。这个想法非常简单优雅：
囚犯们会派出一个带对讲机的家伙出来，他会走过驻扎在监狱外的三道由多家执法机构组成的防线。一旦他走过最后一道防线，他就会上囚车，被转移到监狱。在那里，他会用对讲机呼叫监狱里的同伙，基本上就是说：“他们没揍我。”这样他们就知道可以像他一样出来，一次一个。
经过一番讨价还价，囚犯们同意了这个计划，第一个囚犯出来了。开头很顺利。他走过了联邦区，然后是 SWAT (特警队) 区，接着他到达了最外围的防线。但就在他准备爬上囚车时，有个人看到了对讲机，说：“你拿着那玩意儿干什么？”然后没收了它，再把那家伙送去监狱。
监狱里的囚犯们开始抓狂，因为他们的伙计没有呼叫。拿着另一台对讲机的囚犯打电话给谈判人员，开始大喊：“他为什么没打电话？他们正在揍他。我们告诉过你们的！”他开始谈论要砍掉一名人质的手指，只是为了让谈判人员知道囚犯们是来真的。
现在轮到谈判人员抓狂了。他们冲向防线，对每个人大吼大叫。这可是生死攸关的大事。至少也是一根被砍掉的手指。
终于，在令人心惊胆战的十五分钟后，这个 SWAT (特警队) 的家伙大步走过来，一脸得意。“有个白痴给了这家伙一个无线电，”他说，并带着一丝微笑把对讲机递给谈判人员。谈判人员差点没忍住揍他一拳，然后飞奔到监狱，让第一个囚犯打回电话。
危机得以避免，但只是险些。
这里的要点是，作为一名谈判者，你的工作不仅仅是达成协议。而是要达成一个可以执行的协议，并确保它得到执行。谈判者必须是 decision architects (决策架构师)：他们必须动态地、适应性地设计谈判的语言和非语言元素，以获得同意和执行。
没有“如何做”，“是”就毫无意义。虽然协议很好，但合同更好，签了字的支票是最好的。你不是靠协议获得利润的。利润来自于执行。成功不是劫持者说：“是的，我们成交了”；成功是事后，当获释的人质当面对你说：“谢谢你。”
在本章中，我将展示如何推动并达成共识，无论是与谈判桌上的人，还是与桌子“下面”的无形力量；如何区分真正的认同和虚假的默许；以及如何使用 Rule of Three (三次法则) 来保证执行。
没有“如何做”，“是”就毫无意义
在多斯帕尔马斯危机大约一年后，我正在匡蒂科的 FBI 学院任教，当时局里接到了国务院的紧急电话：一名美国人在厄瓜多尔丛林中被一个以哥伦比亚为基地的反叛组织绑架了。作为 FBI 的首席国际人质谈判专家，这是我的活儿，所以我组建了一个团队，并在匡蒂科设立了行动总部。
几年来，何塞和他的妻子朱莉一直在哥伦比亚边境附近的丛林中带领旅游团。何塞出生在厄瓜多尔，后来成为美国公民，在纽约市当护理人员时，他和朱莉决定在他的祖国创办一家生态旅游公司。何塞热爱厄瓜多尔的丛林，他一直梦想着教游客们认识在树间摇荡的猴子和让小径芬芳的花朵。
随着生态游客们被这对夫妇明显的激情所吸引，他们的生意越做越大。2003年8月20日，何塞和朱莉带着11个人在米拉河上进行了一次白水漂流。在水上度过了愉快的一天后，每个人都笑着、湿透着挤上吉普车和皮卡，前往附近一个村庄的旅馆。何塞开着头车，一边讲着离奇的故事，朱莉坐在他右边，怀里抱着他们十一个月大的婴儿。
离旅馆还有五分钟路程时，三名男子跳到路上，用枪对准了卡车。第四名男子出现，用左轮手枪指着朱莉的头，暴徒们把何塞从车里拉出来，强行塞进卡车车厢。绑匪随后命令车队穿过几个小镇，来到一个岔路口，他们在那里下车，押着何塞走过朱莉在驾驶室的座位。
“记住，”朱莉说，“无论发生什么，我都爱你。”
“别担心。我会没事的，”何塞回答。
然后他和他的绑架者消失在丛林中。
绑匪想要500万美元。我们想争取时间。
自从多斯帕尔马斯的惨败和匹兹堡的顿悟之后，我一直渴望运用我们学到的关于 calibrated questions (校准问题) 的教训。所以当何塞被绑架时，我派我的人去厄瓜多尔，告诉他们我们有了一个新策略。这次绑架将为证明这种方法提供一个机会。
“我们要说的就是，‘嘿，我们怎么知道何塞没事？在我们知道何塞没事之前，我们怎么付钱？’一遍又一遍，”我告诉他们。
尽管他们对未经检验的技术感到不安，但我的人还是愿意一试。然而，当地警察却非常愤怒，因为他们总是用老式的方法进行 proof of life (生存证明)（这还是 FBI 最初教他们的）。幸运的是，朱莉百分之百支持我们，因为她看到了校准问题将如何拖延时间，而且她坚信，只要有足够的时间，她的丈夫就能找到回家的路。
绑架后的第二天，叛乱分子将何塞押送到哥伦比亚边境的山区，并在丛林深处的一间小屋里安顿下来。在那里，何塞与绑匪建立了一种融洽的关系，使他们更难杀死他。他用自己对丛林的了解给他们留下了深刻印象，并且作为一名空手道黑带，他通过教他们武术来打发时间。
在我们等待叛乱分子联系的同时，我的谈判专家每天都指导朱莉。我们后来得知，何塞绑匪的指定谈判代表必须步行到镇上通过电话进行谈判。
我的人告诉朱莉，用一个问题来回答绑匪的每一个要求。我的策略是让绑匪保持参与，但失去平衡。
“我怎么知道何塞还活着？”她在他们第一次通话时问道。
对于他们500万美元的要求，她说：“我们没有那么多钱。我们怎么能筹到那么多钱？”
“在我们知道何塞没事之前，我们怎么能付给你任何钱？”朱莉在下一次通话时问道。
总是提问，总是提问。
与朱莉谈判的绑匪似乎对她持续不断的问题感到非常困惑，他不停地要求时间思考。这让一切都慢了下来，但他从未对朱莉生气。回答问题给了他一种控制谈判的错觉。
通过不断提问和提出极小的报价，朱莉将赎金降至16500美元。当他们谈到这个数字时，绑匪要求她立即把钱给他们。
“我得卖掉我的汽车和卡车，怎么能马上做到呢？”她问道。
总是在争取更多的时间。
我们开始微笑了，因为成功就在眼前；我们非常接近一个家庭能负担得起的赎金数额。
然后我在半夜接到了我在厄瓜多尔部署的一名手下凯文·拉斯特的电话。凯文是一位出色的谈判专家，也是一年前打电话告诉我马丁·伯纳姆被杀的同一个人。听到他的声音，我的胃都揪成了一团。
“我们刚接到何塞的电话，”凯文说。“他还在游击队的地盘，但他逃出来了，正在一辆公共汽车上，正在设法出来。”
我花了半分钟才反应过来，当我反应过来时，我只能说：“我靠！这真是太棒的消息了！”
我们后来得知，发生的事情是，由于所有的拖延和问题，一些游击队员离开了，没有回来。很快，晚上只有一个十几岁的少年看守何塞。一天深夜，天开始下起倾盆大雨，他看到了一个机会。雨点敲打在金属屋顶上，淹没了所有其他声音，而那个唯一的守卫正在睡觉。何塞知道外面的湿叶子会吸收他脚步的声音，于是他从窗户爬出去，沿着丛林小路跑到一条土路上，然后设法到了一个小镇。
两天后，他回到了朱莉和他们的孩子身边，就在他女儿一岁生日前几天。
朱莉是对的：只要有足够的时间，他就能找到回家的路。
校准过的“如何”问题是保持谈判进行的万无一失的方法。它们给你的对手施加压力，让他们想出答案，并在提出要求时考虑你的问题。
通过足够多正确的“如何”问题，你可以解读和塑造谈判环境，最终你会得到你想听到的答案。你只需要在设计问题时，对你希望对话走向何方有一个概念。
“如何”问题的诀口在于，如果使用得当，它们是温和而优雅地说“不”的方式，并引导你的对手开发出更好的解决方案——你的解决方案。一个温和的“如何/不”会邀请合作，并让你的对手感到受到了尊重。
回头看看朱莉在哥伦比亚反叛绑匪提出最初要求时做了什么。
“我们怎么能筹到那么多钱？”她问道。
注意她没有用“不”这个词。但她仍然设法优雅地拒绝了绑匪500万美元的要求。
就像朱莉做的那样，你将使用的第一个也是最常见的“不”问题是某种版本的“我该怎么做？”（例如，“我们怎么能筹到那么多钱？”）。你的语调至关重要，因为这句话既可以作为指责，也可以作为请求帮助。所以要注意你的声音。
这个问题往往会产生积极的效果，让对方好好审视你的处境。这种积极的动态就是我所说的 forced empathy (强迫同理心)，如果你在此之前已经对你的对手表现出同理心，那么这种方法尤其有效。这会启动互惠的动态，引导他们为你做些什么。从何塞的绑架案开始，“我该怎么做？”成为我们对绑匪要求赎金的主要回应。而且我们从未因此而适得其反。
有一次，我与一位名叫凯莉的会计顾问合作，她被一个企业客户欠了一大笔钱。她继续提供咨询，因为她相信自己正在建立一个有用的联系，而且未来获得报酬的承诺似乎也证明了继续真诚合作是合理的。
但在某个时候，凯莉自己的账单已经拖欠得太厉害了，她陷入了困境。她不能在只知道一个模糊的付款时间的情况下继续工作，但她担心如果她逼得太紧，她根本就拿不到钱。
我告诉她等到客户要求更多工作时再说，因为如果她立即提出坚定的付款要求，万一他们拒绝，她就会很脆弱。
对凯莉来说幸运的是，客户很快打电话来要求她做更多的工作。等他讲完要求后，她平静地问了一个“如何”问题：
“我很乐意帮忙，”她说，“但我该怎么做呢？”
通过表示她愿意工作，但请求帮助找到一种方法来做到这一点，她让她的赖账客户别无选择，只能将她的需求置于一切之上。
然后她拿到了钱。
除了说“不”之外，问“如何？”的另一个关键好处，毫不夸张地说，是它迫使你的对手考虑并解释一笔交易将如何执行。没有好的执行，交易就什么都不是。糟糕的执行是吞噬你利润的癌症。
通过让你精心校准的“如何”问题，让你的对手用他们自己的话来阐述执行细节，你会让他们相信最终的解决方案是他们的想法。这至关重要。人们总是更努力地去执行他们认为是自己的解决方案。这只是人性。这就是为什么谈判常被称为“让别人按你的方式办事的艺术”。
你可以问两个关键问题，来让你的对手认为他们正在用他们的方式定义成功：“我们如何知道我们正走在正确的轨道上？”和“如果我们发现偏离了轨道，我们将如何处理？”当他们回答时，你总结他们的答案，直到你得到一个“没错”。那时你就会知道他们已经认同了。
另一方面，要警惕两个表明你的对手不相信这个想法是他们的迹象。正如我所指出的，当他们说“你是对的”时，这通常是一个很好的指标，表明他们并没有投入到正在讨论的事情中。而当你推动执行时，他们说“我试试”，你的胃里应该会有一种下沉的感觉。因为这实际上意味着，“我计划失败。”
当你听到这两种说法中的任何一种时，就用校准过的“如何”问题重新介入，直到他们用自己的声音定义成功执行的条款。然后通过总结他们所说的内容来获得一个“没错”。
让对方感到胜利。让他们认为这是他们的主意。收起你的自我。记住：没有“如何做”，“是”就毫无意义。所以继续问“如何？”然后成功。
影响桌子后面的人
何塞回到美国几周后，我开车去了他家在纽约上州的地方。
何塞逃脱时我非常激动，但这个案子给我留下了一个挥之不去的担忧：我的新策略失败了吗？你看，何塞安全回家了，但并不是因为我们通过谈判让他获释。我担心我们的胜利与其说是我们出色的策略，不如说是运气好。
在受到朱莉和她父母的热情接待后，何塞和我拿了些咖啡坐了下来。我去那里是为了做 CNU (危机谈判小组) 所说的“人质生存汇报”。我想获得一些见解，以便更好地建议面临潜在绑架的人如何更好地生存，不仅是身体上，还有心理上。我也急于想知道幕后发生了什么，因为我的新策略似乎没有奏效。
最后，谈话转到了我们使用校准问题上。
“你知道吗？”他说。“最疯狂的是，他们的谈判代表本应留在镇上谈判，但因为朱莉不停地问他问题，他真的不确定如何回答，所以他不停地跑到丛林里来。他们会聚在一起，就如何回应进行大规模讨论。他们甚至想过带我进城，让我接电话，因为朱莉一直坚持问她怎么知道我是否安好。”
就在那时，我知道我们有了正确的工具。这与伯纳姆案完全相反，在那个案子里，我们的谈判代表与其中一个人达成了交易，然后其余的人拿了30万美元说：“不，我们不这么做。”让对方如此费力，并为了我们自己的目标而强迫他们进行如此多的内部协调，这是前所未有的。
我们在厄瓜多尔的谈判策略之所以奏效，不仅因为这些问题促成了让何塞逃脱的环境，还因为它们确保了绑匪——我们的对手——都在同一阵线上。
是的，很少有劫持人质者——也很少有商业交易撮合者——是单枪匹马的。但在大多数情况下，几乎总有其他参与者，这些人可以成为交易的促成者或破坏者。如果你真的想达成“是”并让你的交易得到执行，你必须发现如何影响这些人。
当执行是由一个委员会来完成时，该委员会的支持是关键。你总是必须识别并挖掘他们的动机，即使你还没有确定该委员会中的每个成员。这可以像问几个校准问题一样简单，比如“这对你团队的其他人有什么影响？”或“没有参加这次电话会议的人有多大程度的支持？”或者简单地问“你的同事认为他们在这个领域的主要挑战是什么？”
我在这里解释的更大概念是，在任何谈判中，你都必须分析整个谈判空间。
当其他人会受到谈判结果的影响，并可能在事后主张他们的权利或权力时，只考虑谈判桌上那些人的利益是愚蠢的。你必须警惕“桌子后面”或“二级”(behind the-table or Level II)的参与者——也就是说，那些没有直接参与但可以帮助执行他们喜欢的协议并阻止他们不喜欢的协议的各方。即使你在和 CEO (首席执行官) 谈话，你也不能忽视他们。可能总有人在他耳边低语。归根结底，交易破坏者往往比交易促成者更重要。
回想一下监狱围困事件：它几乎被毁了，因为我们这边的一个小角色没有完全参与进来。这就是我们在厄瓜多尔使用校准问题所避免的，也是为什么何塞的案子是一个全垒打。
只需要一个小角色就能搞砸一笔交易。
在私人执业几年后，我忽视了评估和影响“桌子后面”发生的隐藏谈判的重要性，并为此付出了巨大的代价。
我们正在与佛罗里达的一家大公司敲定一笔交易，该公司希望为其一个部门提供谈判培训。我们与 CEO (首席执行官) 和 HR (人力资源) 主管通了好几次电话，他们都百分之百地对我们的产品充满热情。我们欣喜若狂——我们认为我们已经从最高决策者那里获得了对一笔极其有利可图的交易的完全认同。
然后，就在我们敲定细节的时候，交易告吹了。
原来是需要培训的那个部门的负责人扼杀了这笔交易。也许这家伙感到受威胁、被轻视，或者因为他和他的员工“需要”任何培训这个想法而感到某种个人伤害。（令人惊讶的是，很高比例的谈判都取决于金钱之外的东西，更多地与自尊、地位和其他非财务需求有关。）我们现在永远不会知道了。
关键是，我们直到为时已晚才在意，因为我们说服自己，我们正在与唯一重要的决策者通电话。
如果我们问了几个校准问题，比如：这对其他人有什么影响？你团队的其他人有多大程度的支持？我们如何确保我们将正确的材料交付给正确的人？我们如何确保我们培训的人的经理完全支持？我们本可以避免所有这些。
如果我们问了那样的问题，CEO (首席执行官) 和 HR (人力资源) 主管就会去问这个人，甚至可能把他带入对话中。并为我们所有人省去很多痛苦。
识别骗子，对付混蛋，并吸引其他人
作为一名谈判者，你会遇到当着你的面撒谎并试图吓唬你达成协议的人。咄咄逼人的混蛋和惯于捏造事实的人是家常便饭，与他们打交道是你必须做的事情。
但是，学习如何处理攻击性和识别谎言只是一个更大问题的一部分：那就是，学习如何发现和解释沟通中的微妙之处——包括语言和非语言——这些微妙之处揭示了你对手的心理状态。
真正有效的谈判者会意识到贯穿谈判和群体动态的语言、副语言（说话的方式）和非语言沟通。他们知道如何利用这些微妙之处为自己谋利。即使在提出选项时只改变一个词——比如用“不失去”而不是“保留”——也能无意识地影响你对手做出的有意识选择。
在这里，我想谈谈你需要用来识别骗子、解除混蛋武装并吸引其他所有人的工具。当然，开放式的“如何”问题是其中之一——也许是最重要的一个——但还有更多。
2004年的一个晚上，住在菲律宾的阿拉斯泰尔·翁林斯万（Alastair Onglingswan）在马尼拉的格林希尔斯购物中心叫了一辆出租车，准备长途跋涉回家。
他打起了瞌睡。
醒来时，他发现自己被锁链锁住了。
对阿拉斯泰尔来说不幸的是，那个出租车司机还有第二职业——绑匪。他在前座放了一瓶乙醚，当目标睡着时，他会麻醉他，囚禁他，然后索要赎金。
几小时内，绑匪用阿拉斯泰尔的手机联系了他在纽约的女友。他要求每天支付一笔钱来“照顾”阿拉斯泰尔，同时他研究这个家庭的财富。
“不付钱也没关系，”他说。“我总可以把他的器官卖到沙特阿拉伯去。”
二十四小时内，我被指派从匡蒂科负责这次谈判。阿拉斯泰尔的女友太紧张，无法处理家庭方面的谈判，而他住在菲律宾的母亲只想接受绑匪提出的任何要求。
但阿拉斯泰尔在马尼拉的兄弟亚伦则不同：他就是懂谈判这个概念，而且他接受了阿拉斯泰尔可能会死的可能性，这将使他成为一个更好、更有效的谈判者。亚伦和我建立了一条全天候的电话线，我成了他在世界另一端的导师。
通过绑匪的言论和要求，我看出他经验丰富且有耐心。作为他意图的表示，他提出要割下阿拉斯泰尔的一只耳朵，连同一段他割耳朵的视频一起寄给家人。
每日付款的要求显然是一个诡计，目的是在衡量家庭财富的同时，尽快榨干他们的钱。我们必须弄清楚这家伙是谁——他是单干还是团伙作案？他打算杀掉阿拉斯泰尔还是不杀？——我们必须在家庭破产前做到这一点。为了达到目的，我们必须让绑匪参与一场持久的谈判。我们必须把一切都慢下来。
在匡蒂科，我给亚伦准备了大量的校准问题。我指示他不停地用“如何？”来轰炸那个暴力的混蛋。我该如何……？我们怎么知道……？我们怎么能……？用谦恭的态度对待混蛋有很大的力量。它让你有能力以一种隐藏的方式极其自信地——说“不”。
“我们怎么知道如果我们付钱给你，你不会伤害阿拉斯泰尔？”亚伦问道。
在中国武术太极中，目标是利用对手的攻击性来对付他——把他的进攻变成你击败他的方式。这就是我们对付阿拉斯泰尔绑匪所采取的方法：我们想吸收他的威胁并消耗他。我们确保即使是安排一次与我们的通话也很复杂。我们推迟了邮件回复。
通过所有这些策略，我们在给予绑匪控制错觉的同时，获得了上风。他以为他在解决亚伦的问题，而我们只是在解读他并浪费他的时间。你看，最好不要像阿拉斯泰尔的绑匪那样正面硬碰硬；相反，默认使用“什么”和“如何”问题来避免出价或调整你自己的谈判立场。躲闪和迂回。
最后，经过数日关于每日费率的来回讨价还价，亚伦让绑匪把金额降到了一个象征性的数目，并同意将部分资金存入他的银行账户。在支付了那部分款项后，亚伦想出了一个完美的方式，用一个校准过的“何时/什么”问题来非对抗性地质问那个出租车司机。
“当我们的钱用完时，会发生什么？”亚伦问道。
绑匪停顿了一下。
“会没事的，”他最后回答道。
是的！
在没有意识到他刚刚同意了什么的情况下，我们的杀手刚刚向我们承诺他不会伤害阿拉斯泰尔。一系列重复的“什么”和“如何”问题可以帮助你克服一个操纵性对手的攻击性策略。
正如你在最后一次交流中看到的，绑匪与亚伦的长时间交谈几乎把亚伦变成了朋友。随着时间的推移，绑匪对与他的“朋友”通电话变得毫无防备。最后，菲律宾国家警察调查人员将电话追踪到一所房子并突袭了它。绑匪和阿拉斯泰尔不在那里，但绑匪的妻子在。她告诉警察他们拥有的另一所房子。警察迅速突袭了另一所房子，解救了阿拉斯泰尔，并逮捕了绑匪。
还有很多其他的策略、工具和方法，可以利用微妙的语言和非语言沟通形式来理解和改变你对手的心理状态。当我在这里逐一介绍它们时，我希望你能花点时间来内化每一个。这些工具可以帮助有观察力的谈判者打出全垒打。
7-38-55 百分比法则
在两项关于我们喜欢或不喜欢某人的著名研究中^1^，UCLA 心理学教授 Albert Mehrabian 创造了 7-38-55 法则。也就是说，一条信息中只有 7% 基于文字，而 38% 来自语调，55% 来自说话者的肢体语言和面部表情。
虽然这些数字主要与我们对某人形成态度的情况有关，但该法则仍然为谈判者提供了一个有用的比例。你看，肢体语言和语调——而不是文字——是我们最强大的评估工具。这就是为什么我经常会飞很远的距离去与某人面对面会谈，即使我可以通过电话说出大部分需要说的话。
那么你如何使用这个法则呢？首先，非常密切地注意语调和肢体语言，以确保它们与文字的字面意思相符。如果它们不一致，很可能说话者在撒谎，或者至少不信服。
当某人的语调或肢体语言与他们所说的话的含义不一致时，使用标签来发现这种不一致的根源。
这里有一个例子：
你：“那么我们达成一致了？”
他们：“是的……”
你：“我听到你说了‘是’，但你的声音似乎有些犹豫。”
他们：“哦，没什么。”
你：“不，这很重要，让我们确保我们把这件事搞对。”
他们：“谢谢，我很感激。”
这是确保你的协议在没有任何意外的情况下得到执行的方法。你的对手会很感激。你识别出不一致并通过标签温和地处理它的行为会让他们感到被尊重。因此，你们的信任关系将得到改善。
三次法则
我敢肯定，在你生命中的某个时刻，你曾参与过一场谈判，你得到了一个“是”，但后来却变成了“不”。也许对方在对你撒谎，或者他们只是在痴心妄想。无论哪种方式，这都不是一种罕见的经历。
发生这种情况是因为实际上有三种“是”：承诺 (Commitment)、确认 (Confirmation) 和伪装 (Counterfeit)。
正如我们在第五章讨论的，太多咄咄逼逼的销售员试图将他们的客户困入承诺性的“是”中，以至于许多人非常擅长伪装的“是”。
避免这个陷阱的一个好工具是 Rule of Three (三次法则)。
Rule of Three (三次法则) 只是让对方在同一次对话中三次同意同一件事。它将你当前试图深入的任何动态的强度增加了三倍。这样做，它能在问题发生前发现问题。反复撒谎或假装坚信是很难的。
当我第一次学习这个技巧时，我最大的恐惧是如何避免听起来像个坏掉的唱片机或显得非常咄咄逼人。
我学到的答案是，要变换你的策略。
他们第一次同意某件事或给你一个承诺，那是第一次。对于第二次，你可以标记或总结他们所说的话，让他们回答“没错”。第三次可以是一个校准过的“如何”或“什么”问题，关于执行，问他们如何才算成功，比如“如果我们偏离了轨道，我们该怎么办？”
或者这三次可能只是同一个校准问题用三种不同的方式提问，比如“你面临的最大挑战是什么？我们在这里面临什么？你认为最难绕过的是什么？”
无论哪种方式，三次处理同一个问题都能揭示谎言以及我们在上一节中提到的言语和肢体语言之间的不一致。所以下次你不确定你的对手是否真实和承诺时，试试这个方法。
匹诺曹效应
对于卡洛·科洛迪笔下著名的角色匹诺曹，很容易判断他是否在撒谎：你只需要看他的鼻子。
事实证明，科洛迪的描述离现实不远。大多数人在撒谎时都会提供明显的迹象。不是一个变长的鼻子，但也差不多了。
在一项关于撒谎成分的研究中^2^，哈佛商学院教授迪帕克·马尔霍特拉和他的合著者发现，平均而言，撒谎者比说真话的人使用更多的词语，并使用更多的第三人称代词。他们开始谈论他、她、它、某人、他们和他们的，而不是我，以便在自己和谎言之间保持一些距离。
他们发现，撒谎者倾向于使用更复杂的句子，试图赢得他们多疑的对手的信任。这就是 W. C. 菲尔兹所说的用胡言乱语迷惑某人的意思。研究人员将此称为 Pinocchio Effect (匹诺曹效应)，因为就像匹诺曹的鼻子一样，词语的数量随着谎言而增长。撒谎的人，可以理解，更担心被相信，所以他们更努力——可以说太努力了——让自己显得可信。
注意他们代词的用法
对手代词的使用也可以帮助你了解他们在对方决策和执行链中的实际重要性。他们越是迷恋“我”、“我”和“我的”，他们就越不重要。
相反，从一个谈判者口中越难得到第一人称代词，他们就越重要。就像在马尔霍特拉的研究中，撒谎者正在与谎言保持距离一样，在谈判中，聪明的决策者不想在谈判桌上被逼迫做出决定。他们会把决定权推给不在场的人，以避免被钉死。
我们在菲律宾的那个出租车司机绑匪阿拉斯泰尔·翁林斯万，在绑架初期非常严格地使用“我们”、“他们”和“他们”，以至于我确信我们正在与他们的头目交涉。直到救援行动我才知道这是多么的真实。在第二章的大通曼哈顿银行抢劫案中，银行劫匪克里斯·沃茨一直说“其他人”有多危险，以及他对他们的影响力有多小，这全都是谎言。
克里斯折扣
人们总是谈论在谈判中记住并使用（但不要过度使用）你对手的名字。这很重要。但现实是，人们常常厌倦了被自己的名字轰炸。那些想把他们逼到“是”的油滑销售员会一遍又一遍地用他们的名字。
相反，采取不同的策略，使用你自己的名字。我就是这样得到“克里斯折扣”的。
就像对绑匪使用阿拉斯泰尔的名字并让他也使用这个名字一样，这使人质人性化，降低了他受伤害的可能性，使用你自己的名字创造了“强迫同理心”的动态。它让对方把你当成一个人。
几年前，我和一群 FBI 谈判专家在堪萨斯州的一家酒吧里。酒吧里挤满了人，但我看到一个空椅子。我朝它走去，但就在我准备坐下时，旁边的家伙说：“想都别想。”
“为什么？”我问，他说：“因为我会揍你。”
他高大、魁梧，而且已经喝醉了，但是，听着，我是一辈子的 hostage negotiator (人质谈判专家)——我像飞蛾扑火一样被需要调解的紧张局势所吸引。
我伸出手想和他握手，说：“我叫克里斯。”
那家伙愣住了，就在这停顿的瞬间，我的 FBI 同事们围了上来，拍了拍他的肩膀，并提出要请他喝一杯。原来他是一名越南老兵，正处于人生的一个低谷。他身处一个拥挤的酒吧，整个世界似乎都在庆祝。他唯一能想到的就是打架。但当我变成“克里斯”的那一刻，一切都变了。
现在把这种心态带到一场财务谈判中。堪萨斯那次经历几个月后，我在一家奥特莱斯商场，在一家店里挑了几件衬衫。在前台，年轻的女士问我是否想加入他们的常客计划。
我问她加入是否有折扣，她说：“没有。”
于是我决定尝试另一个角度。我用友好的方式说：“我叫克里斯。克里斯折扣是多少？”
她从收银台抬起头，看着我的眼睛，笑了一下。
“我得问问我的经理凯西，”她说，然后转向一直站在她旁边的女人。
凯西听到了整个对话，她说：“我最多能给你九折。”
让自己人性化。用你的名字介绍自己。用一种有趣、友好的方式说出来。让他们也享受这次互动。然后得到你自己的特别价格。
如何让你的对手自己跟自己竞价
就像你看到亚伦和朱莉对他们的绑匪所做的那样，让你的对手降低要求的最好方法是使用“如何”问题来说“不”。这些间接说“不”的方式不会像生硬、伤自尊的“不”那样让你的对手闭嘴。事实上，这些回应听起来非常像还价，以至于你的对手常常会继续自己跟自己竞价。
我们发现，在真正说出“不”这个词之前，你通常可以表达四次“不”。
“不”系列的第一步是老一套：
“我该怎么做呢？”
你必须以一种谦恭的方式说出来，这样它就变成了一个请求帮助。如果表达得当，它会邀请对方参与你的困境，并用一个更好的提议来解决它。
在那之后，某种版本的“你的提议非常慷慨，很抱歉，那对我来说行不通”是第二种优雅地说“不”的方式。
这个经过充分检验的回应避免了提出还价，而使用“慷慨”一词则可以培养你的对手，让他们不辜负这个词。 “我很抱歉”也软化了“不”，并建立了同理心。（你可以忽略那些所谓的谈判专家，他们说道歉总是软弱的表现。）
然后你可以用类似“很抱我怕我就是做不到”这样的话。这更直接一些，“做不到”这个说法有很好的双重作用。通过表达无法做到，它可以触发对方对你的同理心。
“很抱歉，不行”是第四个“不”的一个稍微简洁的版本。如果温和地说出来，它听起来几乎一点也不否定。
如果你必须更进一步，当然，“不”是最后也是最直接的方式。口头上，它应该用向下的语调和尊重的语气说出来；它不应该是“不！”
我的一个学生，一个叫赫苏斯·布埃诺的家伙，不久前写信给我，告诉我一个惊人的故事，关于他如何使用多步“不”来帮助他的兄弟华金摆脱一个棘手的商业困境。
他的兄弟和两个朋友在西班牙北部买下了一家大麻种植店的特许经营权，在那里为个人使用种植大麻是合法的。华金和他的合伙人布鲁诺各自投资了2万欧元，占了46%的股份（一个少数合伙人另外投资了3500欧元，占8%）。
从一开始，华金和布鲁诺的关系就很紧张。华金是一个出色的销售员，而布鲁诺更像一个记账员。少数合伙人也是一个出色的销售员，他和华金都认为增加销售是正确的策略。这意味着为大订单和回头客提供折扣，布鲁诺对此表示反对。他们计划在建立网站和扩大库存上的开支也让布鲁诺感到不快。
然后布鲁诺的妻子成了问题，她开始唠叨华金，说他不应该在扩张上花那么多钱，而应该多拿些利润。一天，华金在审查库存采购时，注意到他们订购的一些商品没有上架。他开始在网上搜索这些商品，令他惊讶的是，他发现了一个以他妻子名字命名的 eBay 商店，正在销售的正是那些丢失的产品。
这引发了布鲁诺和华金之间的一场大争吵，并恶化了他们的关系。在盛怒之下，布鲁诺告诉华金，他愿意出售自己的股份，因为他觉得他们承担的商业风险太大了。于是华金咨询了他的兄弟：我的学生赫苏斯。
因为他们相信布鲁诺妻子的压力是他想卖掉股份的原因，赫苏斯帮助华金围绕这一点精心设计了一条同理心信息：“看起来你妻子的压力很大。”华金当时也正在离婚，所以他们决定利用这一点来与妻子问题产生共鸣，并且他们准备了一份 accusation audit (指责审计)——“我知道你认为我不在乎成本和从公司获取利润”——以消除负面能量并让布鲁诺开口说话。
这招非常有效。布鲁诺立即同意了指责审计，并开始解释为什么他认为华金在开支上粗心大意。布鲁诺还指出，他不像华金那样有人可以救急（华金从他母亲那里得到了一笔创业贷款）。华金使用 mirrors (镜像) 让布鲁诺继续说下去，他也确实说了。
最后，华金说：“我知道来自妻子的压力是什么感觉，我自己也正在经历离婚，这真的让人筋疲力尽。”布鲁诺随后对他妻子大发了十分钟的牢骚，并无意中透露了一个巨大的信息：妻子非常生气，因为借给他们2万欧元的银行审查了他们的贷款，并给了他们两个选择：要么全额偿还贷款，要么支付更高的利率。
中了！
华金和赫苏斯得知此事后商量了一下，决定华金可以合理地支付略高于贷款价格的金额，因为布鲁诺已经从公司拿了14000欧元的薪水。银行的信让布鲁诺处境不佳，华金认为他可以出低价，因为布鲁诺的股份并没有真正的市场可以出售。
他们决定23000欧元将是那个神奇的数字，其中11000欧元预付，剩下的12000欧元在一年内付清。
然后事情就变糟了。
华金没有等布鲁诺报价，就抢先提出了他的全部报价，告诉布鲁诺他认为这“非常公平”。如果有什么方法能让你的对手反感，那就是暗示与你意见不合是不公平的。
接下来发生的事情证明了这一点。
布鲁诺愤怒地挂了电话，两天后，华金收到了一个自称受布鲁诺委托代表他的人发来的电子邮件。他们想要30812欧元：20000欧元用于贷款，4000欧元用于薪水，6230欧元用于股权，582欧元用于利息。
非整数的数字，在其精确性上似乎不可更改。这家伙是个专业人士。
赫苏斯告诉华金，他真的搞砸了。但他们都知道布鲁诺非常想卖掉。所以他们决定使用多步“不”策略，让布鲁诺自己跟自己竞价。他们决定，最坏的情况是布鲁诺改变主意不卖股份了，现状将继续。这是他们必须承担的风险。
他们精心制作了第一条“不”的信息：
你提供的价格非常公平，我当然希望我能负担得起。布鲁诺为这家公司付出了很多努力，他理应得到适当的补偿。我非常抱歉，但祝你好运。
注意到他们没有还价，并且在没有使用“不”这个词的情况下说了“不”吗？
华金震惊地发现，第二天他收到了顾问的电子邮件，将价格降至28346欧元。
华金和赫苏斯接着精心制作了他们第二个温和的“不”：
谢谢你的报价。你慷慨地降低了价格，我非常感激。我真的希望我能支付这个数额，但我真诚地表示，我目前负担不起这个数额。如你所知，我正在离婚，我就是拿不出那么多钱。再次祝你好运。
第二天，华金收到了顾问发来的一行字的电子邮件，将价格降至25000欧元。华金想接受，但赫苏斯告诉他，他还有几个“不”的步骤要走。华金与他争执，但最终还是让步了。
这里有一个关键的教训：完成一笔交易的艺术在于坚持到最后。在最后关头有一些关键点，你必须运用你的精神纪律。不要去想最后一班飞机几点起飞，或者早点回家打高尔夫会是什么样子。不要让你的思绪游离。保持专注。
他们写道：
再次感谢你慷慨的报价。你真的降了很多价，我也非常努力地想凑够那个数额。不幸的是，没有人愿意借钱给我，连我妈妈都不愿意。我试过各种途径，但都无法筹集到资金。最后，我可以给你23567欧元，尽管我只能预付15321.37欧元。我可以在一年内付清余款，但这真的是我能做的极限了。祝你在决定中好运。
巧妙地使用了具体的数字，而且用一种多么能建立同理心的方式说了“不”，却没有使用这个词！
而且它奏效了。不到一小时，顾问就回复接受了。
仔细看看这个：看到镜像和开放式问题的混合如何拖出了关于布鲁诺财务问题的信息，然后“不”的方法利用了他的绝望吗？如果还有另一个买家，使用这种方法可能不是一个好主意，但在没有其他人的情况下，这是让布鲁诺自己跟自己竞价的绝妙方法。
关键教训
超级谈判专家——真正的能人——知道谈判是在言语之下的一个竞技场，真正达成一笔好交易涉及到探测和操纵表面之下微妙、不明显的信号。只有通过想象和修改这些深层问题，你才能精心打造一笔伟大的交易，并确保它得到执行。
当你运用以下工具时，请记住本章最重要的概念。那就是，没有“如何做”，“是”就毫无意义。问“如何”，知道“如何”，以及定义“如何”都是有效谈判者武器库的一部分。没有它们，他将手无寸铁。
[ ]■[[ ]]问校准过的“如何”问题，并一遍又一遍地问。问“如何”能让你的对手保持参与但失去平衡。回答这些问题会给他们一种控制的错觉。这也会引导他们在提出要求时考虑你的问题。
[ ]■[[ ]]使用“如何”问题来塑造谈判环境。你可以通过使用“我该怎么做？”作为“不”的温和版本来做到这一点。这将巧妙地推动你的对手去寻找其他解决方案——你的解决方案。而且这常常会让他们自己跟自己竞价。
[ ]■[[ ]]不要只关注你直接谈判的人；要始终识别“桌子后面”参与者的动机。你可以通过询问一笔交易将如何影响其他人以及他们的支持程度来做到这一点。
[ ]■[[ ]]遵循 7-38-55 百分比法则，密切关注语调和肢体语言。言语和非语言信号之间的不一致将显示你的对手何时在撒谎或对一笔交易感到不安。
[ ]■[[ ]]这个“是”是真实的还是伪造的？用三次法则来测试它：使用校准问题、总结和标签，让你的对手至少三次重申他们的同意。反复撒谎或假装坚信是很难的。
[ ]■[[ ]]一个人代词的使用能深刻揭示他或她的相对权威。如果你听到很多“我”、“我”和“我的”，那么真正的决定权可能在别处。如果听到很多“我们”、“他们”和“他们”，那么你很可能正在直接与一个精明的决策者打交道，他正在保留自己的选择余地。
[ ]■[[ ]]使用你自己的名字，让你在对方眼中成为一个真实的人，甚至获得你自己的个人折扣。幽默和人性是打破僵局和清除障碍的最佳方式。
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